기업에게 위기는 어떤 형태로든지 간에 순식간에 불타오를 수 있으며, 또한 순식간에 사그라들 수 있다. 대중이란 원래 그런 존재이다. 특히 한국사람은 냄비 근성을 갖고 있기 때문에 이런 부분이 특히 심하다.

 

포스코에너지의 임원 한분이 기내에서 승무원을 폭행한 사건이 페이스북 등의 SNS를 통해 퍼져나가고 '포스코라면' 이미지까지 나돌면서 엄청난 이슈를 만들어 내고 있다. 여기에서 어떤 이슈들이 만들어지고 있는지 자세히 이야기하지는 않겠다.

 

그런데 문제는 이러한 사건을 바라보는 포스코의 안이한 태도다. 포스코가 블로그에 올린 사과문을 보면 전혀 진심이 느껴지지 않는다. (http://blog.posco.com/428) 물론 글로 진심을 전달하기는 쉽지 않겠지만 아무리 그래도 이건 너무 심하다는 생각이다. 포스코가 대기업이고 우리나라에서 막강한 영향력을 행사한다고는 하지만 화난 사람들의 마음을 움직이기 위해서는 머리가 아닌 가슴으로 다가가려는 노력이 필요했다.

 

또한 더욱 어이가 없는 것은 포스코에너지 임원의 징계를 알리는 부분이다. 우선 제목부터가 '포스코에너지 임원 관련하여 알려드립니다.'이다. 이게 뭔가? 남의 일 정리되었으니 통보하는 것인가? "수리되었다고 합니다, 밝혔다고 합니다" 이런 식으로 자신과는 무관한 일을 그저 알릴 의무가 있어서 알리는 듯이 대하고 있다.

 

더욱 황당한 건 이상한 스토리의 웹툰이 또 다시 문제가 되고 있다는 점이다. "결제는 타이밍"이라는 웹툰인데, 정말 황당하기 그지 없다.(관련 웹툰 보기) 웹툰이 올라온 이후 문제가 불거지자 포스코 블로그에서는 삭제된 상태다. 사실 이 웹툰은 라면 사건이 발생하기 전에 올려진 것이지만 이 사건을 계기로 도마위에 올랐다. 그런데 발빠른 누군가 벌써 캡쳐해서 다른 사이트에 올려놨네.. ㅋ 이것이 디지털 콘텐츠의 무서움이라는 생각이 든다. 이 웹툰의 내용 자체가 완전 황당한 스토리다. 포스코는 결재를 이런식으로 받나보지? 라는 생각이 들 정도로..

 

그리고 문제가 불거졌다고 해서 아무 코멘트 없이 문제의 웹툰이 발행된 포스트가 삭제된 건 또 뭔지? 이건 더욱 큰 화를 당할 수 있음을 왜 모르는 것인가?

 

이 부분은 B2B 기업으로써의 포스코가 B2C를 상대하면서 발생하게 된 참극이라 생각하지 않을 수 없다. 결국 소셜미디어를 바라보는 관점이 잘못되었다는 것! 쌍방향 소통이 되기 위해서는 자신을 낮추고 사람들과 눈높이를 맞추어야 하는데 B2B 기업이고 소비자와 직접적으로 커뮤니케이션해보지 않았던 포스코가 이 부분을 너무 간과히지 않았나 하는 생각이다. B2B 기업이지만 한국에서 포스코의 위치는 이미 국민 기업임을 잊지 말아야 한다. 이러한 상황에서 임원으로 인한 위기는 항상 치명적임을 명심해야 한다.

 

할말은 많으나 여기까지 하고 마무리하도록 하겠다. 중요한 것은 질타하는 네티즌들의 목소리를 겸허하게 받아들이고 진심어린 자세로 이 사건의 처리에 임해야 한다. 지금과 같이 단순히 통보식으로 접근해서는 절대 안된다. 그리고 당분간 자숙의 시간을 가지면서 사태의 추이를 지켜봐야 할 것이다. 그리고 그 시간에 소셜미디어를 좀더 공부하길 바란다.

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블로그, 페이스북, 트위터 등의 소셜미디어로 사람들이 몰리면서 기업의 마케팅도 소셜미디어를 적극 활용하기 위해 혈안이 되어 있습니다. 기업의 마케팅 활동이 블로그, 페이스북, 트위터 등의 소셜미디어를 활용한 '소셜마케팅'으로 급격하게 패러다임이 전환되고 있습니다. 그만큼 소셜마케팅에 대한 관심이 뜨겁습니다.

하지만 전문적인 소셜마케터를 찾기란 그리 쉬운 일이 아닙니다. 대부분의 마케터가 기존의 마케팅 방식에 길들여져 있기 때문입니다. 또한 전문적인 소셜마케터를 양성할 수 있는 소셜마케팅 교육 과정이 없다보니 기업 입장에서는 소셜미디어를 제대로 활용하지 못하고 있는 실정입니다. 기업에서는 전문적인 소셜마케터를 찾고 있지만 찾을 수 없는 상황인 것이죠!

그래서 제가 [파워 소셜마케터 양성 과정]을 준비했습니다. 3월 14일, 15일 양일간 '파워 소셜마케터 양성 과정'을 개설하고 1기 수강생을 모집합니다. 2일간의 집중적인 교육과 실습, 코칭으로 진정한 파워 소셜마케터로 거듭나실 수 있습니다.

무엇보다도 소셜마케팅하면 페이스북, 트위터만 떠올리는데요, 블로그가 뒷받침되어야만 제대로 된 소셜마케팅 성과를 얻으실 수 있습니다. [파워 소셜마케터 양성 과정]을 통해 블로그, 페이스북, 트위터, 유튜브 등의 소셜미디어가 유기적으로 연동되는 한차원 높은 마케팅 전략을 수립할 수 있도록 Level Up해 드립니다!!! 강의만 있는 지루한 과정이 아닌 실습과 코칭이 함께 하는 과정이기 때문에 소셜마케팅으로 힘들어 하는 많은 분들에게 도움이 될 수 있을 듯 합니다.

파워 소셜마케터
를 꿈꾸는 많은 마케터 분들의 많은 관심과 참여 바랍니다.

파워블로거만 있는 것이 아니라 '파워 소셜마케터'도 있을 수 있습니다. 깜냥 윤상진과 함께 '파워 소셜마케터'에 도전해 보지 않으시겠습니까?

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* 일시 : 2012년 3월 14일 ~ 15일
* 시간 : 양일간, 오전 10시 00분 ~ 17시 00분
* 주최/주관: 와이드커뮤니케이션즈
* 강사: 윤상진(깜냥), 강학주(강팀장)
* 장소 : 가산디지털단지역 4번 출구 삼성리더스타워 502호 이투컴즈 세미나룸
* 인원 : 20명
* 수강료 : 30만원(점심식사 및 부가세 포함)
   - 하루 과정만 선택 수강시 15만원에 수강 가능
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파워 소셜마케터 양성 과정을 수료하시게 되면 전문가의 지속적인 코칭을 약속합니다!!!


[강사소개] - 윤상진(깜냥), 강학주(강팀장)


[교육 커리큘럼]

1일차: 소셜마케팅 A-Z 실전 전략

시간

교육내용

강사

10:00~11:00

소셜마케팅 A-Z (1)
1.
소셜미디어의 개념과 특성
2.
소셜 웹 비즈니스의 특성
3.
소셜마케팅이란 무엇인가?
4.
블로그, 트위터, 페이스북의 특징과 활용

윤상진

11:00~12:00

소셜마케팅 A-Z (2)
1.
소셜마케팅 전략 수립 및 실행
2.
소셜마케팅믹스 5C 전략
3.
소셜 IMC 전략
4.
소셜미디어 운영 가이드라인 수립
5.
성공적인 소셜마케팅을 위한 깜냥의 제언

윤상진

12:00~13:00

점심식사

 

13:00~14:00

소셜커뮤니케이션 전략

윤상진

14:00~15:00

소셜 콘텐츠 기획 전략 및 방법론

강학주

15:00~16:00

소셜마케팅 성과분석

강학주

16:00~17:00

모니터링과 위기대응 / 위기관리 전략

강학주


2일차: 소셜미디어 운영 실전 전략 & 노하우

시간

교육내용

강사

10:00~11:00

블로그 운영 실전 전략 & 노하우(1)
강의, 실습, 코칭 병행
글쓰기 방법, 콘텐츠 작성방법, 방문자 모으기, 검색엔진 상위 노출 방법, 페이스북, 트위터 연동하기 등

강학주

11:00~12:00

블로그 운영 실전 전략 & 노하우(2)

강학주

12:00~13:00

점심시간

 

13:00~14:00

트위터 운영 실전 전략 & 노하우
강의, 실습, 코칭 병행
트위터 마케팅 개요, 트위터 사용법, 관계 만들기, 리스트 활용하기, 팔로워 늘리기 등

윤상진

14:00~15:00

페이스북 운영 실전 전략 & 노하우
강의, 실습, 코칭 병행
페이스북 마케팅 개요, 페이지 만들기, 페이지 팬 늘리기, 유용한 앱 설치하기, 앱 직접 만들기 등

강학주

15:00~16:00

소셜마케팅 전략 수립 실습&코칭(1)

5C 전략 및 IMC 전략 중심으로 진행

윤상진

16:00~17:00

소셜마케팅 전략 수립 실습&코칭(2)

5C 전략 및 IMC 전략 중심으로 진행

윤상진

17:00~

수료증 수여 및 네트워킹

 



[수강신청하기]




파워 소셜마케터 양성 과정을 수료하시게 되면 지속적인 네트워킹과 커뮤니티 활동을 통해 전문가의 지속적인 코칭을 약속합니다!!!

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    비밀댓글입니다

    2012.03.16 11:23







채선당 천안 불당점의 종업원이 임신 6개월된 임산부의 배를 발로 걷어차는 폭행 사건이 발생하면서 대한민국이 들끌고 있다. 인터넷 포털사이트 카페에 임산부 폭행 게시물이 올라오면서 18일 하루 내내 ‘채선당’이 실시간 검색어 1위에 올라 있었다. 2월 19일 0시가 지난 지금도 '4호선 막말녀'에 이어 '채선당'은 실시간 검색어 2위에 랭크될 정도로 뜨거운 감자다.

(카페 글 캡쳐)

글쓴이는 조카와 함께 식당에 갔다가 불친절한 여성 종업원과 말다툼이 벌어졌고 급기야 배를 걷어차이는 등 폭행을 당했다고 주장하고 있다. 글쓴이는 이어 자신이 임신 상태임을 거듭 알렸지만 여종업원의 폭행은 멈추지 않았다고 주장했다. 이후 출동한 경찰은 임산부에게 ‘합의하라’고 말한 것으로 알려져 네티즌들을 더욱 분노하게 만들고 있다. 물론 사건의 진위가 명확하게 밝혀지지는 않은 상황이다. 피해자와 가해자의 진술이 어깔리고 있기 때문이다. 하지만 폭행의 수위를 떠나 임산부가 어떤 형태로든 폭행을 당했다는 사실에 많은 네티즌들, 특히 임산부를 비롯한 기혼 여성들은 경악을 금치 못하고 있다.

이 내용이 전해지자 여성 커뮤니티와 트위터상에서는 사건에 공분하는 글들이 속속 올라오면서 인터넷을 뜨겁게 달구고 있다.

채선당도 발빠르게 홈페이지를 통해 공식 사과문을 발표하고 언론에서도 사과문을 중요 뉴스기사로 다루고 있지만 수그러들지 않고 있는 상황이며 불매운동까지 벌어지고 있다. 사실 채선당 본사 입장에서는 가맹점 관리의 책임이 있기는 하겠지만 모든 가맹점, 그것도 가맹점의 모든 종업원까지 관리한다는 것은 사실상 불가능에 가깝기 때문에 곤혹스러운 일이 아닐 수 없다. 하지만 결국은 모든 비난의 화살이 채선당 본사로 쏟아질 수밖에 없는 상황이기 때문에 감내해내야만 한다.

사실 누구나 인터넷을 통해 자신의 이야기를 올릴 수 있는 세상이 되었기 때문에 부정적 입소문은 보다 빠르게 확산될 수밖에 없다. 특히 인터넷에 올려진 글은 지우지 않는 한 계속해서 남아 있기 때문에 지속적으로 영향을 미칠 수밖에 없다. 소셜미디어가 발달하면 발달할수록 이러한 현상은 가속화될 것이다.

그렇다면 기업은 이러한 위기상황에서 어떻게 대처해야 할까?

발빠르게 사과를 해야 하는 것일까?
네티즌들의 비난에 일일이 응대 해야 하는 것일까?
언론을 통해 대응해야 하는 것일까?
관련 글을 명예 훼손으로 신고하여 삭제해야 하는 것일까?
아니면 모르쇠로 일관해야 하는 것일까?


기업이 이러한 위기상황에 봉착한다면 고민할 수밖에 없는 문제다. 특히 해당 기업의 담당자라면 숨고 싶을 정도로 치명적인 문제다.

자! 여러분이 기업 담당자라면 어떻게 대처하겠는가? 물론 무수히 많은 변수가 존재할 수밖에 없기 때문에 정답은 없을 지도 모른다. 하지만 언제 어떤 형태로든 여러분의 기업에게도 일어날 수 있는 위기상황이다. 이러한 상황이 발생했을 때 어떻게 대처해야 하는지에 대해 반드시 고민하고 대처 방안을 만들어 놔야 한다. 그래야만 시의적절하게 대처하여 큰 위기를 피해갈 수 있을 것이다.


※ 2월 24일, 이러한 인터넷, 혹은 SNS 상에서 확산되는 위기에 어떻게 대응해야 하는지에 대해 고민해 보고 공부해 볼 수 있는 SNS 위기 대응 관련 컨퍼런스가 열립니다. 제2회 소셜인사이트컨퍼런스가 <SNS 부정적 입소문 어떻게 확산되고 관리할 것인가>라는 주제로 열리는데요, 정말 시의적절한 컨퍼런스라고 생각합니다. 관심있으신 분들은 참석해 보시면 좋은 인사이트를 얻으실 수 있을 듯 합니다.


<<소셜인사이트컨퍼런스 자세히알아보기>>

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  1. 영삼  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 이 사건에 대한 많은 글을 봤는데요, 아무래도 폭행 당한 쪽에서 너무 과장된 내용의 글을 올린게 아닌가 생각됩니다. 진실은 곧 밝혀지겠지만요...

    2012.02.19 22:56 신고
    • 깜냥 윤상진  수정/삭제

      그런데 지금은 이게 진실인지 아닌지가 중요한게 아닌 듯 합니다. 이미 채선당은 엄청난 타격을 받았으니까요... 과연 어떻게 마무리 될지 귀추가 주목됩니다.

      2012.02.20 21:33 신고
  2. honeysuda  수정/삭제  댓글쓰기

    폭행당한 사람이 임산부라는 점이 더 큰 파장을 일으킨것 같아요~
    솔직히 종업원과 사장까지 그런 서비스 개념 없는 식당이 있을까?? 라는 의문도 들긴 하구요~
    경찰 조사 결과가 나오면 진실이 밝혀지겠지만 기업 입장에서는 엄청난 타격을 입었음은 확실합니다~
    저 역시 채선당은 안 가고 싶어졌어요~--;;;;

    2012.02.20 16:49 신고
    • 깜냥 윤상진  수정/삭제

      맞습니다. 임산부가 폭행을 당했고, 맘스홀릭에 글을 올리면서 수많은 아줌마, 임산부들이 분개했죠~ 거기에서 발생한 입소문이 엄청날 것입니다. 어찌보면 이게 시작이자 끝이 아닐까 생각되네요... 커뮤니티의 힘은 정말 무서웠습니다. ㅠㅠ

      2012.02.20 21:53 신고







2011년 10월 21일, '스마트 소셜 시대, 비즈니스 리드 전략'을 주제로 제1회 소셜인사이트 컨퍼런스가 개최되었습니다. 당시 컨퍼런스는 60명 정원의 소규모로 진행되었는데요, 뜨거운 호응을 얻었습니다.(http://ggamnyang.com/1153)

이번에 'SNS의 역습'을 주제로
2월 24일에 제2회 소셜인사이트 컨퍼런스가 개최됩니다. 1회에는 와이드커뮤니케이션즈(대표 윤상진)에서 주최/주관했지만, 2회는 (주)이투커뮤니케이션즈(대표 강학주), 겟소셜코리아(대표 이태원)가 함께 주최/주관합니다. 세개의 회사가 함께 진행하다 보니 규모도 많이 커졌습니다. 이번 컨퍼런스는 최대 200명 규모로 진행됩니다.


제2회 소셜인사이트 컨퍼런스는 'SNS의 부정적 입소문, 어떻게 관리할 것인가?'를 주제로, SNS에서 부정적인 입소문이 어떻게 형성되고 확산되는지를 알아보고 이를 어떤 방법으로 극복할 것인가에 중점을 두고 있습니다. 특히 SNS에서 일어날 수 있는 다양한 위기사례를 중심으로 발표가 진행됩니다. 실제 내외부 요인에 의해 발생한 위기로 한차례 홍역을 치른 아웃도어브랜드 네파와 커피전문점 탐앤탐스의 담당자가 직접 겪은 위기 사례로 인해 변화된 SNS 운영 마인드와 관점, 대응 전략 등을 심도있게 들려줄 예정입니다. 또 사전 모니터링 및 위기대응에서 중요한 역할을 담당할 SNS 플랫폼별 모니터링 서비스를 비교하고 효과적인 활용방법을 제안합니다. 마지막으로 위기 사례별로 어떻게 메시지를 전달하고 커뮤니케이션할 것인가를 알아보고 위기대응 가이드라인과 실행에 대한 인사이트를 전달하는 내용으로 이뤄집니다.

[컨퍼런스 프로그램 안내]


마케팅 차원에서 보면 SNS가 반드시 필요한 요소이지만 위기대응의 관점에서 봐도 훌륭한 서비스라고 생각합니다. 이제는 위기대응에 대해 보다 심도 있는 논의가 필요합니다. 프로그램을 보시고 관심 있으신 분이라면 이번 컨퍼런스를 놓치지 마시기 바랍니다.

깜냥 윤상진은 [SNS 부정적 입소문은 어떻게 확산되는가?]라는 주제로 강연을 합니다. 오셔서 많은 분들과 인사이트를 나누었으면 합니다.

컨퍼런스 관련 자세한 내용은 공식 페이지인 http://SNM.2u.lc에서 확인하실 수 있으며 참가신청도 하실 수 있습니다.

많은 관심과 참여 바랍니다. 감사합니다.


[컨퍼런스 문의 및 안내]
* 컨퍼런스에 관해 더 많은 정보(강연자 소개, 장소안내 등)를 보시려면 공식 사이트(http://SNM.2u.lc)를 방문해 주세요.
* 컨퍼런스 공식 사이트 : http://SNM.2u.lc
* 운영사무국 : TEL 070-4348-7040 / 02-873-0010 FAX : 02-837-2877
* eMAIL : SNM@estoryLAB.com

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안좋은 입소문과 기업의 대응은?

He's Column/Marketing 2012.01.13 09:12 Posted by 깜냥 윤상진





최근 기업에 이어 정치권에서도 페이스북, 트위터 등의 소셜미디어를 활용하기 위해 혈안이 되어 있다.

정치권의 소셜미디어에 대한 관심은 러시라고 해도 과언이 아닐 정도로 뜨겁다. 한나라당에서는 SNS지수로 의원을 평가하여 공천에 반영하겠다고 하여 논란이 일기도 했다.

왜 이렇게 모두가 소셜미디어에 안달하고 있을까? 그것은 바로 소셜미디어가 입소문의 근원이 되었기 때문이다.

사람들은 소셜미디어에서 정치 이야기, 기업 이야기, 브랜드 이야기 등을 서슴없이 한다. 이렇게 서슴없이 내뱉는 말들은, 아니 글들은 많은 사람에게 영향을 미치게 된다. 특히 우리가 실제로 하는 말은 공중으로 흩어져서 사라지지만 소셜미디어에 쓴 글은 오래도록 남아서 많은 사람에게 읽히게 된다. 그렇기 때문에 소셜미디어가 입소문의 근원이 된 것이다.

이제는 소셜미디어가 여론을 형성하는데 큰 영향력을 행사하기 시작했다. 이제 기업 입장에서는 소셜미디어가 두렵기만 하다. 특히 대기업일수록, 오프라인 중심의 기업일수록 안좋은 입소문이 발생했을때 제대로된 대응을 하지 못해 상황을 더욱 악화시키기 일쑤다.

사실 안좋은 입소문은 불만을 갖게된 소비자가 불만을 표출하는 과정에서 시작된다. 여기에 평소 불만은 갖고 있었지만 표출하지 않았던 소비자들까지 가세하면서 일파만파 번져나가게 된다. 여기에 오피니언 리더가 한마디라도 던질라치면 걷잡을 수 없게 악화된다.

결국 안좋은 입소문을 줄이기 위해서는 평소에 고객과 좋은 관계를 유지해야 한다. 그러지 않으면 소비자들은 언제든지 상황이 만들어지면 돌변할 수 있다.

안좋은 입소문이 일어나기 시작하면 신속하고 단호하게 공식 입장을 표명하는 것이 중요하다. 1차적으로는 안좋은 입소문의 근원지에서 빠르게 입장을 표명함으로써 더이상 확산되지 않도록 해야 한다. 여기에서 중요한 것은 다른 소셜미디어로 확산되는 것을 막아야 한다는 것이다. 트위터에서 안좋은 입소문이 일어났다면 트위터에서 끝나야지, 페이스북으로까지 확산되면 안된다는 것이다.

만약 1차적으로 해결이 안된다면 블로그나 공식 홈페이지를 통해 정중한 사과의 글을 남기고 성난 소비자들의 마음을 풀어줘야 한다. 그리고 안좋은 입소문에 대해 일일이 대응하는 것은 사태를 키울 수 있기 때문에 주의해야 한다. 기업에게 있어 안좋은 입소문은 통제 불능의 영역이었다. 누구나 글을 올릴 수 있는 소셜미디어가 등장하면서 이러한 현상은 더욱 가속화되고 있다.

기업도 이제는 소셜미디어를 홍보, 마케팅의 수단으로만 생각할 것이 아니라 안좋은 입소문을 관리할 수 있는 채널로 활용해야 한다. 이것이 기업의 SNS 위기대응이자 위기관리인 것이다.

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