대한민국 웹사이트 순위는 1위가 네이버, 2위가 다음이다. 다음이 한메일을 앞세워 1위를 질주하던 시절이 있긴 했지만 한메일 유료화라는 악수를 두면서 2위로 내려앉았고, 아직까지도 1위 탈환은 요원해 보인다. 네이버는 지식iN을 발판삼아 1위에 올라선 이후 확고부동하게 1위 자리를 지키고 있다.
검색점유율에서는 더 큰 차이를 보이고 있다. 정확한 수치는 아니지만 네이버가 80%, 다음이 13% 가량 된다. 나머지를 구글, 네이트, 줌 등이 나눠 먹고 있는 양상이다.
이렇게 네이버의 독주가 이어지고 있는 가운데, 네이버와 다음의 고객센터 응대에서도 큰 차이를 보이고 있어 어떤 상관관계가 있을지 고민해 보면 좋은 인사이트를 얻을 수 있지 않을까 한다.
우선 네이버 고객센터는 한마디로 굿(Good)이다. 문의하면 1~2일 이내에 답변을 받을 수 있으며 대응도 신속하다. 답변이 늦어질 경우에는 1주일, 혹은 2주일 내에 답변을 주겠다고 알려주기도 한다. 역시 모든 온라인 마케터의 타깃이 되는 네이버다 보니 고객 응대 수준도 높아지고 있다.
그런데 다음 고객센터는 실망스럽다. 기본적으로 답변을 받기까지 시간이 오래걸린다. 게다가 답변이 지연되고 있다는 알림을 받았지만 몇달이 지나도록 후속 답변을 받지 못하고 있는 상황이다.
물론 세계 최대의 검색서비스인 구글의 경우에는 고객 서비스가 엉망인 것으로 유명하다. 전화로 문의하고 싶어도 문의할 곳이 없으며 메일을 보내더라도 아주 실망스러운 답변만 받기 일쑤다. 그래서 한국 정서와 안맞을 수 있다.
네이버와 다음의 고객센터 차이는 두 기업의 매출규모, 수익성에 차이가 나기 때문에 고객서비스 투자규모에서도 차이가 날 수 있다. 돈을 많이 버는 기업은 그만큼 고객서비스에 재투자할 여지가 많기 때문이다. 하지만 아무리 그래도 대한민국에서 1위, 2위하는 기업 아닌가? 어느 정도 수준은 맞추어야 하지 않겠는가?
네이버와 다음의 고객센터 차이는 어디까지나 나의 경험에 의존해 평가한 것이니 객관적 평가가 아닌 주관적인 평가라 할 수 있다. 하지만 한사람의 고객이 실망하면 그보다 훨씬 더 많은 사람들이 함께 실망하게 된다는 사실을 알아야 한다.
