마케팅 전략 수립 프레임인 '4P전략'이 있다. 마케팅을 공부하다 보면 반드시 만나게 되는 '마케팅믹스 4P'전략이다. <소셜 웹 사용설명서>(윤상진 지음, 21세기북스 펴냄)에서는 소셜마케팅 전략을 간단히 수립할 수 있는 전략 프레임을 소개하고 있는데, 소셜마케팅의 특징과 프로세스를 분석해 보면 소셜마케팅 전략 수립을 위한 다섯 가지 요소를 도출할 수 있다. 이른바 ‘소셜마케팅믹스 Social 5C’ 전략이다.
소셜 5C는 ‘소셜 채널(Social Channel)’, ‘소설 콘텐츠(Social Content)’, ‘소셜 커뮤니케이션(Social Communication)’, ‘소셜 컨피던스(Social Confidence)’, ‘소셜 컨트리뷰션(Social Contribution)’으로 정의할 수 있다. 이와 같은 소셜 5C를 조합해 다양한 소셜마케팅 전략을 수립할 수 있다.
▲ <소셜 웹 사용설명서>(윤상진 지음, 21세기북스 펴냄)에서
소개하고 있는 소셜마케팅믹스 ‘Social 5C’ 전략
소셜 채널 전략
소셜마케팅의 목적을 명확히 설정하고, 그 목적을 달성하기에 가장 적합한 소셜 채널을 선정하는 미디어믹스 전략이다.
블로그, 트위터, 페이스북, 싸이월드, 카페, 커뮤니티 사이트 등 고객과 대화할 수 있는 곳이면 어디든지 소셜 채널, 혹은 소셜미디어가 될 수 있다. 소셜마케팅의 목적을 명확히 설정했다면 이제는 대화하고자 하는 고객의 타깃 층을 설정해야 한다. 그리고 그 타깃 층과 대화하기에 가장 적합한 소셜 채널을 선정하는 것이다.
여기서 주의할 점은 소셜 채널을 딱 하나만 선정할 필요는 없다는 것이다. 다양한 소셜 채널을 활용하되 효과가 가장 좋은 소셜 채널을 선정하여 주 채널로 활용하고 다른 소셜 채널들은 주기적으로 살펴보면서 관리해 주는 수준으로 미디어믹스 전략을 수립하면 된다.
미디어믹스 전략은 기업마다 제품이 다르고, 고객이 다르고, 기업문화가 다르고, 추구하는 바가 다르기 때문에 기업마다 다른 전략이 나올 수 밖에 없다. 기업 입장에서는 소셜마케팅을 시작하면서 수립한 미디어믹스 전략을 끝까지 고수하기보다는 지속적으로 효과를 측정하고 고객과 대화하면서 더욱 효과적인 미디어믹스 전략을 수립하는 등 전략을 변화시키는 노력이 필요하다.
소셜 콘텐츠 전략
소셜 채널을 통해 제공하고자 하는 정보 및 콘텐츠에 대한 전략을 수립한다. 소셜 채널마다 콘텐츠의 형식도 각기 다르기 때문에 미디어믹스 전략에 따라 콘텐츠의 형식도 달라지게 된다.
블로그를 메인 채널로 선정했다면 블로그에 적합한 콘텐츠를 제작해야 하고 트위터를 메인 채널로 선정했다면 트위터에 적합한 콘텐츠를 제작해야 한다. 물론 트위터는 140자의 텍스트만 업데이트할 수 있기 때문에 특별히 콘텐츠를 제작할 필요는 없겠지만 대신 고객을 위한 다양한 이벤트를 기획해야 할 것이다.
그리고 정보나 콘텐츠를 제공하기 위해서는 명확한 전략이 필요하다. 기업이 제공하고자 하는 정보나 콘텐츠가 무엇인지, 텍스트, 사진, 동영상, 웹툰 등 어떤 형식의 콘텐츠를 제작할 것인지, 콘텐츠 업데이트 주기는 어떻게 할 것인지, 어떤 이벤트를 주기적으로 제공할 것인지 등 전반적으로 콘텐츠에 대한 전략을 수립해야 한다.
소셜 콘텐츠 전략이 제대로 수립되지 않으면 소셜마케팅을 실시하면서 소셜 채널에 무엇을 채워 넣어야 할지 우왕좌왕하게 되며 콘텐츠 업데이트가 제대로 이루어지지 않을 수 있다. 또한 기업이 추구하는 바가 명확하지 않으면 기업이 전달하고자 하는 메시지가 중구난방으로 전달될 수 있기 때문에 주의해야 한다.
소셜 커뮤니케이션 전략
소셜 채널을 통해 고객과 소통하기 위한 전략을 수립한다. 미디어믹스 전략에 따라 커뮤니케이션 전략도 천차만별이 될 수 있다.
트위터를 주 채널로 선정하고 블로그, 카페, 커뮤니티 사이트를 보조 채널로 선정했다면, 트위터를 통하여 고객과 수시로 대화하면서 다양한 이벤트를 제공하는 등 적극적으로 고객과 대화를 시도하고, 서브 채널은 주기적으로 모니터링하면서 고객의 질문에 답변하는 수준으로 운영할 수 있을 것이다.
소셜 웹에서는 무슨 일이 벌어질지 모르기 때문에 상황이 발생하면 즉각적인 대처가 필요하다. 그렇기 때문에 주기적인 모니터링이 필요하며 고객과 대화는 항상 신중해야 한다. 기업에서는 커뮤니케이션에 대한 가이드라인을 반드시 수립하여 직원교육을 실시해야 하며, 수립된 가이드라인 내에서는 자유로운 대화를 최대한 허용해야 한다
소셜마케팅 담당자도 사람이기 때문에 기업 대 사람이 아닌, 사람 대 사람으로 고객을 대해야만 고객도 기업의 마음을 이해할 수 있다.
소셜 컨피던스 전략
고객과의 신뢰관계를 구축하기 위한 전략을 수립한다. 고객과 관계를 맺고 대화하고 소통한다고 해서 끝이 아닐 것이다. 소셜마케팅은 고객과 대화를 통해 신뢰관계를 구축해 나가는 과정이라고 해도 과언이 아니다.
그만큼 고객과 신뢰관계를 구축하는 것은 매우 중요하다. 신뢰관계에서 무엇보다 중요한 것은 진정성으로 고객을 대하는 것이다. 고객은 기업이 진심으로 대하고 있다고 생각한다면 기업의 입장을 이해하고 오히려 기업을 도와줄 수 있는 존재이다.
그들의 마음을 사로잡을 수 있는 신뢰구축 전략이 필요하다. 예를 들면 지속적으로 고객과 만남을 가진다거나 고객을 본사로 초청하는 등의 행사를 기획할 수도 있을 것이다.
무엇보다도 고객과 약속을 철저히 지키려는 노력이 필요하다. 고객에게 몇시까지 답변을 주기로 약속했다면 반드시 지키자. 만약 답변을 못할 상황이라면 솔직히 인정하고 먼저 연락을 취해야 한다. 고객이 기다리다가 먼저 전화를 하게 된다면 이미 신뢰는 무너지고 있는 것이다.
소셜 컨트리뷰션 전략
기부 및 공익사업 등 사회에 공헌하기 위한 전략을 수립한다. 기업의 이익을 고객에게, 혹은 사회에 환원함으로써 모두가 잘 살 수 있는 사회를 만들어 나가는 것이다. 대한민국 기업이 기부에 인색한 것이 사실이지만 기업이 소유하고 있는 것을 나누어야 더 큰 기업으로 발전할 수 있다는 인식을 가져야 한다. 소셜마케팅은 기업과 고객, 사회가 함께 할 수 있는 프로그램이 필요하다.
그래야만 고객과 유대관계가 형성되고 기업이나 브랜드의 이미지도 향상될 수 있다. 하나의 마케팅 프로그램이 끝났다고 해서 소셜마케팅이 끝나는 게 아니다. 지속적이어야 한다. 왜냐하면 소셜마케팅은 기업이 고객과, 더 나아가 사회와 소통하기 위한 커뮤니케이션 채널이자, 그 과정 자체이기 때문이다.
위에서 소개한 소셜마케팅믹스 ‘소셜 5C’ 전략은 정형화 된 프레임이 아니다. Social 5C 전략 툴을 자신의 기업에 맞게끔 변형하여 활용할 수 있을 것이다. 가령 사회 공헌이 필요 없다면 소셜 컨트리뷰션 전략을 빼고 소셜마케팅 전략을 수립하면 된다. 소셜마케팅믹스 ‘소셜 5C’ 전략을 활용하여 여러분이 소셜마케팅 전략을 수립하는 데 조금이나마 도움이 되었으면 하는 바람이다.
