웹2.0과 기업 경영의 변화에 대한 좋은 자료가 있어서 소개합니다.
(출처: LG경제연구원 김범열 수석연구위원)
Web 2.0의 진화는 기업이 직면한 경쟁 환경을 변화시킬 뿐만 아니라, 정보 기술과 Web 서비스를 통해 비즈니스 효율성을 제고하고 사업 모델 혁신을 가속화시키고 있다. 이러한 Web 2.0은 HR부문의 경쟁력 강화에도 큰 역할을 하고 있다. HR 부문에서 Web 2.0 관련 기술이 활발하게 활용되는 분야 중 하나가 자사 Web 사이트나 소셜 네트워킹 사이트를 활용한 의사소통을 통해 보다 자사에 맞는 인재를 확보하는 것이다. 또한 많은 기업들은 Web 2.0 기술을 활용하여 정보와 경험의 공유를 통한 협력을 더욱 강화하고 있다. 일부 선도 기업들은 구성원 개개인의 아이디어를 창조적 협력을 통해 발휘토록 함으로써 지속적인 성과 창출을 추구하고 있다. 지역과 기업의 경계를 넘어 보다 역동적으로 인적자원을 새롭게 구성하고 활용하는 방안도 보다 활성화되고 있다. Web 2.0 등이 가져온 새로운 환경 변화에 HR 부문이 보다 적절히 대응하기 위해서는 조직 내에 변화의 필요성에대한 공감대를 형성하고, Web 2.0에 친숙한 문화를 구축할 필요가 있다. Web 2.0에 의해 촉발된 환경 변화에 따라 필요한 전략을 신속하고 효과적으로 실행할 수 있는 유연하고 창의력이 뛰어난 인재의 확보/활용도 필요하다. 그리고 그 무엇보다도 융·복합화 시대에 부응하는 차세대 리더 양성을 소홀히 하지 말아야 할 것이다.
Ⅰ. Web 2.0 시대와 경영 환경의 변화
Web 2.0은 인터넷에서 최근 몇 년간에 걸쳐 발생한 Web과 관련된 새로운 기술, 문화, 그리고 경제 현상의 복합적인 변화와 방향성을 종합한 개념이라고 정의할 수 있다. 즉, 사용자 편의성을 강화한 새로운 기술의 활용, 정보의 생성 및 개방/공유를 통한 직접적 가치 창출, 이를 통해 만들어진 새로운 문화 및 경제 현상을 통틀어 Web 2.0이라고 이해할 수 있는 것이다.
이미 Web 2.0 관련 기술들은 우리의 일상들을 상당 부분 변화시키고 있다. 많은 사람들이 Web을 통해 사회의 변화를 감지하고 새로운 제품을 접하며, 지인들의소식을 알게 되는 세상이 되었다. 특히 최근 대표적인 Web 2.0 관련 서비스들인 사이월드(Cyworld), 페이스북(Facebook), 트위터(Twitter)와 같은 소셜 네트워킹(Social Networking) 서비스 및 블로그 등이 일반 대중들에게 광범위하게 확산되면서, Web 상에서 사람들과 관계를 형성하고 사회적 이슈에 대해 토론하는 일도 일상화되었다. 이와 같은 변화로 인해 기업 역시 새로운 사업 환경에 직면하고 있으며(<그림 1> 참조), 가치를 창출하는 방식도 과거와는 다르게 나타날 가능성이 더욱 높아지고 있다. 따라서 많은 기업들이 Web 2.0의 활용에 관심을 가지고 관련 툴의 실험 및 시스템 구축에 적극적으로 나서고 있다.
Web 2.0을 활용한 새로운 가치 창출
기업들은 Web 기술을 활용하여 새로운 혁신 활동을 시도하는데 드는 비용과 시간을 획기적으로 감축할 수 있다. 예를 들어, 마우스 클릭부터 검색에 이르는 고객 행동관련 자료를 분석하여 복잡 다양하게 얽혀있는 관계들을 찾아내고, 이를 통해 고객행동을 예측할 수 있다. FigLeaves.com의 경우, 고객이 여성용 실크 슬리퍼를 구경하고 있으면 남성용 목욕 가운이 추천 제품으로 나타난다. 이는 특정 시간대에 쇼핑하는 여성들이 남성을 위한 상품을 구매한다는 자료 분석 결과에 따른 것이다.
Web 2.0 서비스 활용을 통해 실시간으로 시장/고객 정보를 확보하고 시장의 변화와 동기화(Synchronization)된 전략 수립도 가능하다. 구글(Google)의 경우 결과가 많을수록 바람직하다는 사용자들의 의견을 반영하여 검색 결과 수를 3배로 늘리는 조치를 취하였다. 그리고 실시간으로 사용자들의 반응을 살펴보았다. 그 결과 평균보다 더 걸리는 검색 시간과 원하지 않은 자료의 제시 등으로 인해 사용자들의 항의가 오히려 늘어났다. 구글은 자사 Web을 이용한 검색 숫자가 감소하는 것을 실시간으로 확인함으로써 자신들의 새로운 시도가 실패했다는 것을 신속하게 파악할 수 있었다.
월마트(Wal-Mart)는 매장 내 간판과 선반 배치, 상품 진열 등을 주 단위로 바꾸며 그에 따른 고객 반응 데이터를 디지털화 된 시스템을 통해 공유/비교하면서 최선의 대안을 선택하고 있다. 즉, 공급 사슬(Supply Chain) 상의 모든 과정을 추적하여 정보를 파악하고, 이를 토대로 소비자들의 행동을 저비용으로 보다 신속하고 정확하게 파악하고 대응 전략을 수립하고 있는 것이다.
또한 기존 사업 모델에 Web 2.0의 특성이 결합되면서 참여, 가상화, 공짜경제등 새로운 비즈니스 모델의 출현을 통한 사업의 본질이나 게임 룰의 변화 역시 빠르게 진행되고 있다. 일본의 사이드피드(Sidefeed)는 Web을 통해 원거리에 있는 무선제어(Radio Control) 장난감 자동차를 게임 감각으로 운전할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 단순히 Web에서만 움직이는 것이 아니라, 현실 세계와 연동되는 서비스를 제공하고 있는 것이다.
결국 Web 2.0의 진화는 기업이 직면한 경쟁 환경을 변화시킬 뿐만 아니라, 정보기술과 Web 서비스를 통해 비즈니스 효율성을 제고하고 사업 모델 혁신을 가속화시키고 있다. 향후 이를 보다 효과적으로 활용하는 기업들은 시장에서 경쟁력을 가지게 될 것이다.Web 2.0이 유발시킨 환경 변화는 HR 부문에도 많은 영향을 미치고 있다.
Web2.0 기술은 HR 활동의 효율성을 높이는데 유용한 도구로 활용될 수 있으며, 기업전략 변화에 따라 HR 전략 역시 변화할 수밖에 없기 때문이다. 따라서 HR 부문은Web 2.0 시대를 맞아 이러한 트렌드를 어떻게 활용하고, 효과적 대응을 위해 HR이중점을 두어야 하는 역할이 무엇인지에 대한 고민이 필요하다. 이를 통해 HR 부문의 경쟁력 또한 강화시켜 나가야 하는 것이다.
II. HR 부문에서의 활용
이미 Web 2.0 관련 기술은 인적자원 관리의 효과성과 효율성을 높이기 위해 다양하게 활용되고 있다. 특히 선도 기업들은 Web 2.0으로 가속화된 참여와 창의성 확산에 관심을 가지고 관련 툴의 구축 및 활용에 적극적으로 나서고 있다.
소셜 네트워킹을 활용한 적합한 인재 확보
HR 부문에서 Web 2.0 관련 기술이 활발하게 활용되고 있는 분야 중의 하나가 바로자사 Web 사이트나 소셜 네트워킹 사이트에 채용 관련 정보를 올려 잠재적 채용 대상자와 의사소통을 하는 것이다. 즉, 채용 정보와 지원 양식, 전달하고자 하는 기업이미지, 해야 할 구체적 업무, 입사 후에 경험하게 될 현실적인 어려움, 회사의 비전과 인사 정책 등에 관한 정보를 Web을 통해 제공하는 것이다. 이를 통해 기업은 좀 더 자사에 적합한 인재를 확보하는 것이 용이해지고, 구직자들 역시 보다 풍부한 정보를 가지고 자신들에게 맞는 기업에 도전할 수 있게 된다.
T-Mobile International은 세계적 규모의 이동통신 업체 중 하나로 Deutsche Telecom의 자회사이다. 영국 Hartfield에 본사가 있는 T-Mobile UK의 경우, 현재 약 6,000명의 종업원들이 근무하고 있다. 이동통신 부문은 비즈니스 및 개인 고객들을 위한 혁신적인 음성/데이터 솔루션을 지속적으로 신속하게 제공해야 하기 때문에 기술 변화가 매우 빠르게 진행되는 분야이다. 따라서 신입 사원 채용 시 회사에 필요한 기술 역량을 가지고 있는 다양한 졸업생 풀을 확보하는 것이 중요하다. 동시에 T-Mobile의 입장에서는 자사가 지향하고 있는 목표와 가치에 공감대를 가지고 있는 인재를 확보하는 것이 바람직하다.
이에 T-Mobile UK는 2007년부터 페이스북을 통해 구직자들에게 기업 정보 및 회사가 추구하는 가치를 전달하고 있다. 즉, 이 사이트를 통해 T-Mobile은 회사 정보, 채용 절차 및 프로세스 정보 등의 정보 제공뿐만 아니라 잠재적 지원자들이 관련 정보를 서로 문의하고 공유할 수 있도록 하고 있다.
이렇게 소셜 네트워킹의 활용을 통해 T-Mobile은 회사 가치에 부합하는 구성원을 채용하는 효과를 거둘 수 있었다. 또한 이 사이트는 구직 목적을 위해 모인 사람들끼리 의사소통을 행할 수 있는 유용한 도구로 자리잡음으로써 많은 구직자들에게 회사에 대한 좋은 이미지를 심어줄 수 있었다.
정보 및 경험의 공유 강화
조직 구성원 개개인들이 아무리 많은 것을 배우기 위해 노력하고 고민한다 하더라도 모든 문제 해결 방안을 홀로 찾아낸다는 것은 쉽지 않다. ‘백지장도 맞들면 낫다’라는 속담처럼 언제나 다른 사람과 아이디어를 공유하고 활용하려는 태도는 창의력을 높이고 문제 해결책을 찾을 수 있는 좋은 방안이 된다. 따라서 많은 기업들은Web 2.0 기술을 활용하여 정보와 경험의 공유를 통한 협력을 더욱 강화하고 있다.
P&G는 애스크미(AskMe)라는 검색 프로그램을 통해 정보 및 경험을 공유한다. 즉, 해결해야 할 문제가 생긴 P&G 구성원은 애스크미를 활용하여 1만 명이나 되는 동료 직원들에게 질문을 보내고, 그들의 생각, 경험, 그리고 문제 해결에 대한 아이디어를 요청한다. P&G는 애스크미의 활용을 통해 새롭게 등장하는 혁신 기술에 대한 구성원들의 이해도를 높이는 등 큰 효과를 거두고 있다.
세계 최대 제약회사인 화이저(Pfizer)는 Pfizerpedia를 내부 지식의 저장소 및 공유 도구로 활용하고 있다. 화이저의 구성원들은 Pfizerpedia를 자신들의 직무를 수행하는데 필요한 정보/지식을 찾는데 활용하고 있다. 특히 R&D 구성원들은 연구주제 및 해결 방안과 관련된 아이디어를 찾는데 있어 가장 우선적으로 이 도구를 활용하고 있다. 구성원들의 활발한 활용과 참여에 힘입어 Pfizerpedia의 구축 이래1,000만 건 이상의 페이지 열람이 이루어졌으며 8만 페이지 이상의 수정이 이루어졌다.
화이저의 글로벌 R&D 부문의 육성/개발 담당자는 “혁신 문화를 창조하고 장려하는 것이 필요한 조직은 정보 공유 사이트의 개발이 매우 중요한 요소이다. 화이저의 경우도 Pfizerpedia의 활용을 통해 구성원들이 보다 신속하게 정보를 공유하고 접근하는 것이 가능해졌다. 온라인에 자유롭게 정보를 올릴 수 있도록 하는 것은 기존 조직의 문제점인 관료주의 또는 자기 부문만을 먼저 생각하는 사일로 효과(SiloEffect)를 극복할 수 있는 방안으로 작용한다”라고 말하고 있다.
집합적 창의성 제고
일부 선도 기업들은 단순히 정보와 경험을 공유하고 의견을 교환하는 것을 넘어 구성원 개개인의 아이디어를 창조적 협력을 통해 발휘토록 함으로써 지속적으로 성과를 창출하는 방안을 모색하고 있다. 복잡성이 더욱 커지는 현 상황에서 일부 리더만의 창의력으로 지속적인 성과를 창출하는데 한계가 있다고 생각하기 때문이다. 따라서 Web 2.0 기술을 활용하여 다양한 구성원들의 사고와 아이디어를 모아 시너지를 창출하고 이를 통해 솔루션을 도출하는 집합적 창의성 발현을 추구하고 있는 것이다.
IBM은 Web 2.0 기술을 활용하여 고객, 파트너들의 참여를 통해 집단 지성을 발휘하게 함으로써 ‘무엇인가 새로운 것(Something New)’을 창조할 수 있는 혁신 역량을 제고하고 있다.5 즉, 전 세계 15만 여명의 참가자들이 브레인스토밍을 통해 신사업 실행을 위한 새로운 아이디어를 창출하는 Web 기반의 포럼인 InnovationJam을 개발한 것이다. 구성원들은 Innovation Jam을 통해 자신들의 다양한 아이디어를 제안하고 관련 이슈에 대해 의견을 교환하고 대화를 통해 아이디어를 구체화한다. 그리고 이 중 선택된 아이디어는 IBM 내부에서 구체적으로 검토하여 신사업으로 채택/실행하게 된다(<그림 2> 참조). ’06년 Innovation Jam의 경우 10개의아이디어를 선택한 후, 1억 달러를 투입하여 사업화를 추진하였다. 특히 수자원 관리에서 시작된 ‘빅 그린’ 이노베이션의 경우, 10억 달러 규모의 광범위한 환경 프로그램으로 확대되었다. 이러한 Jam의 진정한 가치는 많은 아이디어를 한자리에 모으는데 있다. Jam은 기존에 이미 나왔지만 어느 누구도 무엇을 하자는 것인지 잘 알지 못한 아이디어나 중요한 아이디어를 보완해 주는 작은 아이디어를 다시 생각하게 해주며, 경영진이 진행하고 있는 혁신 작업이 어떻게 해야 성공할 것인지 생각할 계기를 마련해 준다.
이러한 집단 지성의 발휘는 관련 조직뿐만 아니라 다양한 외부 구성원들의 참여로까지 확대되고 있다. InnoCentive.com은 과학적 또는 비즈니스 문제들을 해결하기 위해 다양한 사람들로부터 도움을 받을 수 있는 사이트다.6 예를 들어, 기업은 익명으로 답을 필요로 하는 과학 기술 문제를 올릴 수 있다. 때론 해법 제시에 5,000달러에서 100만 달러까지 보상금을 걸기도 한다. 그러면 이에 관심을 가지고 있는 학생, 전문가 등 다양한 사람들은 자연스럽게 의견과 해법을 제시할 수 있다. 이러한 아이디어 교류를 통해 제시된 문제의 약 40%가 해결되고 있다. 당초 제약사 엘리릴리(Eli Lilly & Co.)의 연구자들이 서로 도움을 얻기 위한 내부 리서치툴로 시작된 이 사이트는 외부로 개방되면서 보다 많은 사람들의 아이디어를 얻을 수 있게 된 것이다. 재미있는 사실은 지금까지의 데이터를 분석해보면 제시된 문제의 분야와 이를 해결한 사람의 전공 분야가 서로 다른 비율이 더 높은 것으로 나타나고 있다는 것이다. 즉, 문제와 관련이 거의 없는 분야의 사람들에 의해 많은 문제들이 해결되고 있는 것이다.
글로벌 관점에서의 인력 활용/협력 강화
Web 2.0 관련 기술은 지역과 기업을 뛰어넘는 협업도 용이하게 해주고 있다. 즉, 지역과 기업의 경계를 넘어 서로 협동할 수 있도록 해주는 것이다. 이에 따라 글로벌관점에서 보다 역동적, 효과적으로 인적자원을 새롭게 구성/활용하는 것이 가능해지고 있다.
미국의 에너지 공급 업체인 센터 포인트 에너지(Center Point Energy)는 특수장비와 소프트웨어 및 서비스를 기반으로 에너지 소비량을 알려주는 센서인 ‘스마트파워 그리드’ 기술 개발을 추진하였다. IBM의 개발팀이 이와 관련된 전반적인 시스템 구축을 담당하였다. 그런데 90명 이상의 프로젝트팀 구성원들은 어느 특정 지역을 중심으로 모여서 프로젝트를 수행하는 것이 아니라 인도와 미국의 15개 지역에 걸쳐서 일을 하고 있다. 정보기술의 발전으로 원격지에 근무하는 구성원들이 서로아이디어를 공유하고 협의하는 것이 용이해졌기 때문이다.
브리티시 텔레콤(British Telecom)은 기존 통신 방식을 21세기형 통신 방식인 인터넷 프로토콜 기반의 데이터 통신 방식으로 업그레이드하기 위해 인도의 IT 솔루션 및 엔지니어링 서비스 회사인 TCS와 공동 작업을 하였다. 이를 위해 브리티시텔레콤과 TCS에서 솔루션 설계자로 프로젝트팀을 구성했다. 이 프로젝트는 설계, 테스트, 네트워크에 대한 다양한 노드 활용에 관한 세부적인 과정으로 이루어져 있었다. 프로젝트팀은 프로세스의 원활한 진행을 위해 초기에 영국에서 함께 일을 했지만, 어느 정도 일이 진척이 된 후에는 인도로 프로젝트 장소를 옮겼다. 그리고 시스템 통합 및 설계, 테스트와 관련된 서비스 모두 인도 지역에서 진행하였다. 이를통해 회사는 우수한 인력을 보다 효율적으로 활용할 수 있었다.
Ⅲ. 새로운 환경에 대응하는 HR의 과제
Web 2.0 기술들은 다양한 연결과 참여를 활성화시킴으로써 기업 경영뿐만 아니라인적 자원의 활용에 근본적인 변화를 가져오고 있다. 그렇다면 Web 2.0과 같이 새로운 환경 변화에 HR이 적절히 대응하고 지원하기 위해 노력이 필요한 과제를 살펴보자.
변화 필요성에 대해 공감대 형성
Web 2.0 기술의 등장으로 인해 미래의 기업 환경은 새로운 기술, 경쟁 방식, 사업모델 등이 서로 융합적으로 결합하여 끊임없이 변화할 것이고 그 속도 역시 빨라질 것으로 예측되고 있다. 따라서 기업도 살아남기 위해서 변화해야 한다. 그렇지만 조직 구성원들이 과거의 사고방식에서 벗어나 Web 2.0의 필요성을 공감하고 이를 효과적으로 실행하기 위한 방안을 찾기 위해 스스로 노력한다는 것은 말처럼 쉬운 일이 아니다. 따라서 HR이 해야 할 중요한 일 중의 하나가 바로 조직 구성원들이미래 환경 변화에 대해 끊임없이 고민하고 신속하고 적절히 대응하도록 변화에 대한 공감대를 형성하고 움직이게 하는 것이다. 현재의 성과에 만족하고 자만에 빠져 변화하지 않으면, 아무리 잘 나가던 기업도 한 순간에 어려움에 빠질 수 있다.
Web 2.0 등 새로운 트렌드에 대응하기 위한 변화가 필요하다는 공감대를 불러일으키기 위한 중요한 요소 중 하나가 바로 구성원들에게 변화하지 않으면 안 된다는 위기의식을 불어넣는 것이다. 존 코터(John Kotter)는 모든 것의 시작은 위기감으로부터라고 말하고 있다.8 즉, 지속적으로 성공적인 기업이 되기 위해서는 무엇보다 구성원들이 진정한 위기감을 느끼도록 분위기를 조성하고 조직이 직면하고 있는 중요한 기회를 찾게 하는 것이 필요하다는 것이다. 따라서 조직 내 건전한 위기의식을 효과적으로 확산시키고 지속적으로 혁신을 추구하도록 구성원들을 동기부여하는 것이 중요하다. 이를 위해 Web 2.0 환경 변화가 가져다 줄 기회와 위협에 대해 지속적으로 의사소통하면서, 변화의 이유와 동기를 분명하게 제시해야 한다. 또한 기존의 성공 체험과 관행이 새로운 변화의 족쇄가 되지 않도록 해야 한다.
Web 2.0에 친숙한 문화 만들기
Web 2.0 기술을 활용한 연결, 참여, 협력을 통한 혁신과 업무 효율성 제고 등 새로운 기술 변화를 조직이 효과적으로 활용하고 대응하기 위해서는 구성원들이 이에 친숙함을 느낄 수 있는 문화를 형성하는 것이 필요하다.
사용자 경험의 확대
Web 2.0과 관련한 새로운 기술 툴이 성공적으로 활용되기 위해서는 바람직한 사용자 경험(User Experience)을 만들어 내는 것이 중요하다. 사람 간의 관계가 만나는 빈도가 많아질수록 보다 긍정적이고 굳건하게 되는 것처럼, 구성원들과 새로운 기술 간의 관계도 유사성을 보인다.
그렇기 때문에 Web 2.0 툴과 구성원들과의 관계를 증진시키기 위해서는 구축된 사이트가 흥미와 시각적으로 어필할 수 있는 요소를 가져야 한다. 동시에 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 사용이 용이해야 하고, 사용자들이 자신들이 방문한 목적을 스스로 달성할 수 있는 권한도 주어야 한다. 이를 통해 구성원들이 Web의 유용성을 인정하고 이의 필요성을 전파하는 구전효과가 이루어져야 한다. 반면 사용자들이 Web에서 자신이 원하는 것을 신속하게 찾지 못하거나 사이트가 별로 가치가 없다고 판단하면 구성원들의 활용 빈도는 급속도로 떨어질 수밖에 없다.
또한 Web 2.0 관련 새로운 기술들을 구성원들의 일상적 업무 흐름에 반영시키는 것이 바람직하다.9 일상 업무와 별도로 구축되는 경우 초창기의 관심으로 인해 일시적으로 사용이 활성화되는 것처럼 보이지만 시간이 흘러가면 관심은 물론 참여도도 떨어지게 된다. 구글의 엔지니어들은 업무 상황을 보고하는데 블로그와 내부정보 공유 사이트를 핵심 툴로 활용하고 있다. 관리자들 역시 Web 2.0 기술을 활용하여 개별 업무 진행 상황을 확인하고 지시 사항을 전달한다. 이로 인해 엔지니어들은 상호간 업무를 보다 잘 조율할 수 있게 되었고, 필요한 지원을 요청하거나 지원을 하는 것도 훨씬 용이해졌다.
바람직한 사용자 경험을 만들어내기 위해서는 해당 부문의 선도 기업들이 어떻게 그러한 관계를 형성하고 영향을 주는가를 벤치마킹하는 것이 효과적이다. 이들이 어떠한 도구를 어떻게 활용하는지, 이를 통해 사용자들에게 어떻게 흥미와 사용용이성 및 신뢰를 담보하는지, 그리고 여러 도구들이 어떻게 결합되어 활용되고 있는지를 살펴보는 것이 필요하다.
활용 역량 제고를 위한 교육/지원
Web 2.0 관련 툴을 단기간 내에 구성원들이 익숙하게 활용하는 것은 쉽지 않다. 특히, 일부 경영자들은 새로운 기술을 습득하는데 익숙하지 않기 때문에 기존의 방식을 고수하려고 한다. 물론 이러한 갭들은 시간이 흐르고 조직 내에 새로운 Web 2.0툴의 활용이 확산되면 점차적으로 좁혀질 것이다. 그렇지만 HR 부문은 이러한 간극을 보다 효율적으로 좁힐 수 있는 방안에 대해 사전적으로 고민해야 한다.
따라서 HR 부문은 조직 내에 있는 모든 사람들이 Web 2.0 툴을 잘 이해하고 쉽게 사용할 수 있다고 가정하면 안 된다. 구성원들의 실질적인 역량 수준을 제대로 파악하고 구성원들이 이러한 툴들을 효과적으로 활용할 수 있도록 지속적으로 교육하고 활용에 대한 동기를 부여해야 한다.
위험 관리를 위한 가이드라인 제시
Web 2.0은 고객과 파트너들이 실시간으로 아이디어를 공유하는 장점도 있지만 동시에 위험도 동반하고 있다. 예를 들어, RTC(Real Time Collaboration) 툴 이용이증가함에 따라, IT 부서와 R&D 부서들은 Web에서 오픈 소스 코드를 받아 프로그래밍이나 제품 개발에 효과적으로 활용하고 있다. 하지만 소셜 네트워킹 사이트에서 애플리케이션을 다운로드시 원치 않는 악성코드가 첨부될 수 있다. 이 경우 사용자 개인의 컴퓨터뿐만 아니라 네트워크에도 영향을 끼칠 수 있다.
또한, 일부 부적절한 정보의 포스팅을 통해 기업에 부정적인 이미지를 주거나 기밀이 새어나갈 수도 있다. 그리고 인터넷 공간에서 소비자의 목소리가 커지면서 과거에는 대수롭지 않게 취급했던 소비자 불만이 네트워크 공간에서 증폭되어 기업을 큰 어려움에 빠트릴 수 있다. Web 2.0 툴 등 새로운 기술의 활용은 양날의 칼과 같다. 자유와 통제 간의 균형을 유지할 수 있도록 적절한 가이드라인과 원칙이 필요하다.
유연성과 창의력이 뛰어난 인재의 육성
Web 2.0의 출현으로 인해 글로벌 시장 환경은 더욱 급변하고 있다. 이러한 환경에서 살아남기 위해서는 무엇보다 기업은 외부 환경 변화에 빠르게 대응하는 감지/반응적(Sense & Response) 조직 역량을 갖춰야 한다. 따라서 환경 변화에 따라 필요한 전략을 창의적이고 효과적으로 실행할 수 있는 ‘Right People’을 제대로 육성/확보하는 것이 무엇보다 현안이 될 수밖에 없다.
Web 2.0 환경에 적절히 대응할 수 있는 유연성과 창의력을 갖춘 구성원을 확보하기 위해서는 장기 사업 방향을 염두에 두고 미래 직무 역량을 미리 예측한 후 현재와의 갭을 도출하여 이러한 역량을 어떻게 확보할 것인지에 대한 준비를 해야 한다.특히, 현재 구성원들의 역량을 직무뿐만 아니라 개인적인 관심과 조직 내/외부 네트워킹 능력 등 보다 폭넓은 관점에서 파악하는 것이 중요하다. 그리고 구성원들에게Web 2.0과 관련된 의미있는 업무를 부여하고 동시에 그들이 자기 완결적으로 업무를 추진할 수 있도록 해줌으로써 스스로 변화 환경에 유연하고 창의적으로 대응할 수 있는 역량을 키울 수 있게 해야 한다.
또한 내부뿐만 아니라 글로벌 관점에서 내/외부의 유능한 인재를 확보하고 활용하는 노력을 강화해야 한다. Web 2.0 환경은 지역적으로 떨어져 있다는 거리의 한계를 줄여주고 인재를 효과적으로 활용할 수 있도록 해주기 때문이다. 우주 항공 및 자동 제어기기 개발 업체인 허니웰(Honeywell)은 인도 지역에 설립한 R&D 부서의 규모를 빠르게 확대하고 있다. 최근 몇 년 동안 인도 방갈로르에 위치한 허니웰의 R&D부서는 기존 제품의 단순 개선 업무가 아닌 신제품 및 신규 시장을 검토하는 과제를 추진하고 있다. 즉, 허니웰의 인도 R&D 부서는 아이디어에서 완제품에 이르는 전체적인 업무를 독자적/완결적으로 수행하고 있다. 해외의 우수한 인력을 효과적으로 활용함으로써 허니웰은 자사의 경쟁력을 보다 강화하고 있는 것이다.
융·복합 시대에 부응하는 차세대 리더의 육성
Web 2.0 등 기술적 혁신이 활성화되고 환경의 불확실성과 복잡성이 커지는 상황에서는 조직을 이끌어 가는 리더의 중요성이 더욱 커지게 된다. 환경 변화에 대한 대응 전략을 수립하고 결단력을 가지고 실행하는 주체가 바로 리더이기 때문이다. 리더십 공백이 발생되면 잘 나가던 기업도 위기에 빠질 수 있다.
집합적 창의성을 발현시킬 수 있는 리더 육성
HR은 Web 2.0 환경에서의 다양한 도전과 역경을 헤치고 조직을 이끌어 가야하는 차세대 리더에게 요구되는 직무 스타일과 역량이 현재와는 매우 다를 것이라는 점을 분명하게 인식해야 한다. 특히, 향후에는 Web 2.0의 핵심 기술인 디지털 기술을 매개로 하여 서로 뿌리가 다른 기술들이 한 덩어리로 융·복합되는 현상이 가속화될 것으로 예측된다. 따라서 새롭게 부각되는 사업 기회들도 단일 분야가 아닌 다양한 분야가 서로 얽혀 진행되는 특징을 보일 것이다. 그렇기 때문에 미래에는 전체적인 시야와 통찰력을 가진 리더의 중요성이 더욱 커질 수밖에 없다. 또한 다양한 세대, 경험, 문화를 가진 직원들을 통합하는 비전과 지침을 제시할 수 있어야 하며, 외부 기업과의 파트너링을 추진할 수 있는 네트웍 구축 역량 등도 갖추어야 한다.
또한 Web 2.0 등으로 촉발된 융·복합되는 시대에 성공적으로 대응하기 위해서는 개인의 재능과 창의성만으로는 한계가 있다. 리더들이 빠른 시간 내에 성과를 내는 데 급급하여 “그냥 내가 하라는 대로 해”라며 일을 진행하게 되면, 구성원들의 업무에 대한 책임감이나 창의력을 발휘하려는 의욕을 저하시키고 결국 조직성과에 부정적 영향을 미치게 될 것이다. 따라서 미래의 리더는 다양한 경험과 역량을 가진 인재들이 서로 시너지를 창출하여 문제를 해결하는 집합적 창의성이 조직내에서 발현되도록 하는 역량을 갖춰야 한다. 이를 위해 HR은 미래의 리더들이 구성원들과 서로의 아이디어를 경청하고 자유로운 토론을 통해서 아이디어를 발전시킬 수 있는 수평적 문화를 형성할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 적절한 교육과 지원을 해야 한다.
리더십 파이프라인의 확보
융·복합화 시대에 적합한 역량을 갖춘 리더의 육성은 단기간 내에 이루어질 수 없다. 따라서 HR은 보다 장기적인 관점에서 리더 육성을 위한 노력을 기울이는 것이 필요하다. 이를 위한 중요한 포인트 중의 하나가 바로 리더십 파이프라인을 구축하는 것이다.
리더십 파이프라인은 조직 단계별로 필요한 역량을 갖춘 리더가 계속해서 성장할 수 있는 체계를 구축하는 것이라고 말할 수 있다. 이를 통해 조직 단계별 리더십정합성을 확보하게 됨으로써 조직이 추구하는 전략을 보다 성공적으로 실행할 수 있게 된다. 만약 조직 단계별 리더십이 서로 정합성을 이루어 움직이지 않는다면, 조직구성원들은 전략 과제 실행에 대한 몰입도가 떨어지게 되고, 장기적으로 리더십의공백이 발생하게 된다.
리더십 파이프라인의 성공적인 구축은 외부에서 관리자를 뽑아오거나 단순한 교육/훈련 프로그램을 실시하는 것만으로는 제대로 확보되기가 쉽지 않다. 모든 단계에서 성공적인 리더십을 확보하기 위해서, 기업은 자질이 있는 리더 후보를 찾아내어, 그들의 업무 책임을 점차 늘려주고, 그들에게 유용한 피드백을 제공하고, 또 그들을 체계적으로 훈련시키는 것이 필요하다. 또한 후보군의 선별, 적절한 지도, 경험 제공에 있어 전사적인 참여가 중요하다. 중요 구성원의 경력 발전에 있어 HR 부서가 중요한 역할을 수행할 수 있겠지만, 조직 전체가 필요한 자원을 할당하고 지원적인 문화를 조성하지 않는다면 차세대 리더 육성이 쉽지 않기 때문이다.
리더십 파이프라인을 효율적으로 관리하게 되면 HR은 막연히 조직에 Web 2.0환경에서 조직을 이끌어 가야 하는 젊고 유능한 리더가 부족하다는 식의 추상적이고 모호한 진단 대신 구체적으로 어느 단계에서 문제가 있는지, 그리고 전문지식과 기능, 시간관리 능력, 업무 가치 가운데 정확히 어떤 요소가 결여되어 있는지를 보다 명확하게 짚어볼 수 있다. 또한 파이프라인 모델을 통한 다음 단계에 더 적합한 리더의 자질을 누가 갖추고 있는지, 현재 누가 제대로 일하고 있는지를 파악할 수 있게 된다. 이를 통해 HR 부문은 보다 잠재력이 큰 개인을 조기에 발견하여 환경 변화에 따른 새로운 기회 발견, 창의적 솔루션 개발, 사업 성과 혁신 등에 필요한 핵심 직무 역량을 일찍부터 몸에 익힐 수 있도록 지원하는 것이 가능해 진다.
Web 2.0 등에 의해 새롭게 등장하는 환경 변화에 적절히 대응하기 위해서는 무엇보다도 HR 부문이 미래 환경의 메가 트렌드(Mega Trend)가 기업 전략과 HR 부문에 어떤 영향을 미치는지를 이해하고 통찰력을 확보하려는 노력을 기울여야 한다. Web 2.0이 무엇인지를 이해하지 못하는 상태에서 이를 활용하여 기업의 전략적 목표 달성에 도움이 되는 효과적인 HR 전략을 수립한다는 것은 어불성설이기 때문이다.
이를 위해 HR 담당자들은 미래 트렌드 관련 컨퍼런스 및 교육 등에 관심을 갖고 적극적으로 참석해야 한다. 동시에 사업에 대해 관심을 갖고 경쟁 관계, 기술 및 시장 환경 변화 등 다양한 이슈를 이해하려는 노력을 기울여야 한다. 또한 가능하다면 경영층 및 일선 관리자들과 상세한 인터뷰 등을 통해 비즈니스 전략의 내용과 그 전략이 추구하는 목표를 명확히 이해하는 것도 필요하다.
기업을 둘러싸고 있는 환경 변화의 가속화로 인해 인적 자원의 중요성이 커지고 있다. 환경 변화에 적절히 대응하여 지속적인 조직의 성장을 이끄는 주체가 바로 조직 구성원들이기 때문이다. 이에 따라 기업의 전략 목표 달성에 필요한 조직 역량을 확보하여 기업 가치 제고에 공헌하는 비즈니스 파트너로서 HR 부문의 중요성이 부각되고 있다. 따라서 HR은 ‘환경 변화의 본질은 무엇인지? 이러한 변화가 요구하는HR 부문의 새로운 역할은 무엇인가? 이러한 역할을 성공적으로 수행하기 위해 가져야 할 핵심역량은 무엇이며, 이를 어떻게 개발할 수 있는가?, 기업 전략 목표 달성을 지원하기 위해 구체 HR 프랙티스를 어떻게 전개할 것인가?’ 등에 대해 먼저고민하고 효과적으로 대응해 나가야 한다. [김범열 수석연구위원]
(출처: LG경제연구원 김범열 수석연구위원)
Web 2.0의 진화는 기업이 직면한 경쟁 환경을 변화시킬 뿐만 아니라, 정보 기술과 Web 서비스를 통해 비즈니스 효율성을 제고하고 사업 모델 혁신을 가속화시키고 있다. 이러한 Web 2.0은 HR부문의 경쟁력 강화에도 큰 역할을 하고 있다. HR 부문에서 Web 2.0 관련 기술이 활발하게 활용되는 분야 중 하나가 자사 Web 사이트나 소셜 네트워킹 사이트를 활용한 의사소통을 통해 보다 자사에 맞는 인재를 확보하는 것이다. 또한 많은 기업들은 Web 2.0 기술을 활용하여 정보와 경험의 공유를 통한 협력을 더욱 강화하고 있다. 일부 선도 기업들은 구성원 개개인의 아이디어를 창조적 협력을 통해 발휘토록 함으로써 지속적인 성과 창출을 추구하고 있다. 지역과 기업의 경계를 넘어 보다 역동적으로 인적자원을 새롭게 구성하고 활용하는 방안도 보다 활성화되고 있다. Web 2.0 등이 가져온 새로운 환경 변화에 HR 부문이 보다 적절히 대응하기 위해서는 조직 내에 변화의 필요성에대한 공감대를 형성하고, Web 2.0에 친숙한 문화를 구축할 필요가 있다. Web 2.0에 의해 촉발된 환경 변화에 따라 필요한 전략을 신속하고 효과적으로 실행할 수 있는 유연하고 창의력이 뛰어난 인재의 확보/활용도 필요하다. 그리고 그 무엇보다도 융·복합화 시대에 부응하는 차세대 리더 양성을 소홀히 하지 말아야 할 것이다.
Ⅰ. Web 2.0 시대와 경영 환경의 변화
Web 2.0은 인터넷에서 최근 몇 년간에 걸쳐 발생한 Web과 관련된 새로운 기술, 문화, 그리고 경제 현상의 복합적인 변화와 방향성을 종합한 개념이라고 정의할 수 있다. 즉, 사용자 편의성을 강화한 새로운 기술의 활용, 정보의 생성 및 개방/공유를 통한 직접적 가치 창출, 이를 통해 만들어진 새로운 문화 및 경제 현상을 통틀어 Web 2.0이라고 이해할 수 있는 것이다.
이미 Web 2.0 관련 기술들은 우리의 일상들을 상당 부분 변화시키고 있다. 많은 사람들이 Web을 통해 사회의 변화를 감지하고 새로운 제품을 접하며, 지인들의소식을 알게 되는 세상이 되었다. 특히 최근 대표적인 Web 2.0 관련 서비스들인 사이월드(Cyworld), 페이스북(Facebook), 트위터(Twitter)와 같은 소셜 네트워킹(Social Networking) 서비스 및 블로그 등이 일반 대중들에게 광범위하게 확산되면서, Web 상에서 사람들과 관계를 형성하고 사회적 이슈에 대해 토론하는 일도 일상화되었다. 이와 같은 변화로 인해 기업 역시 새로운 사업 환경에 직면하고 있으며(<그림 1> 참조), 가치를 창출하는 방식도 과거와는 다르게 나타날 가능성이 더욱 높아지고 있다. 따라서 많은 기업들이 Web 2.0의 활용에 관심을 가지고 관련 툴의 실험 및 시스템 구축에 적극적으로 나서고 있다.
Web 2.0을 활용한 새로운 가치 창출
기업들은 Web 기술을 활용하여 새로운 혁신 활동을 시도하는데 드는 비용과 시간을 획기적으로 감축할 수 있다. 예를 들어, 마우스 클릭부터 검색에 이르는 고객 행동관련 자료를 분석하여 복잡 다양하게 얽혀있는 관계들을 찾아내고, 이를 통해 고객행동을 예측할 수 있다. FigLeaves.com의 경우, 고객이 여성용 실크 슬리퍼를 구경하고 있으면 남성용 목욕 가운이 추천 제품으로 나타난다. 이는 특정 시간대에 쇼핑하는 여성들이 남성을 위한 상품을 구매한다는 자료 분석 결과에 따른 것이다.
Web 2.0 서비스 활용을 통해 실시간으로 시장/고객 정보를 확보하고 시장의 변화와 동기화(Synchronization)된 전략 수립도 가능하다. 구글(Google)의 경우 결과가 많을수록 바람직하다는 사용자들의 의견을 반영하여 검색 결과 수를 3배로 늘리는 조치를 취하였다. 그리고 실시간으로 사용자들의 반응을 살펴보았다. 그 결과 평균보다 더 걸리는 검색 시간과 원하지 않은 자료의 제시 등으로 인해 사용자들의 항의가 오히려 늘어났다. 구글은 자사 Web을 이용한 검색 숫자가 감소하는 것을 실시간으로 확인함으로써 자신들의 새로운 시도가 실패했다는 것을 신속하게 파악할 수 있었다.
월마트(Wal-Mart)는 매장 내 간판과 선반 배치, 상품 진열 등을 주 단위로 바꾸며 그에 따른 고객 반응 데이터를 디지털화 된 시스템을 통해 공유/비교하면서 최선의 대안을 선택하고 있다. 즉, 공급 사슬(Supply Chain) 상의 모든 과정을 추적하여 정보를 파악하고, 이를 토대로 소비자들의 행동을 저비용으로 보다 신속하고 정확하게 파악하고 대응 전략을 수립하고 있는 것이다.
또한 기존 사업 모델에 Web 2.0의 특성이 결합되면서 참여, 가상화, 공짜경제등 새로운 비즈니스 모델의 출현을 통한 사업의 본질이나 게임 룰의 변화 역시 빠르게 진행되고 있다. 일본의 사이드피드(Sidefeed)는 Web을 통해 원거리에 있는 무선제어(Radio Control) 장난감 자동차를 게임 감각으로 운전할 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 단순히 Web에서만 움직이는 것이 아니라, 현실 세계와 연동되는 서비스를 제공하고 있는 것이다.
결국 Web 2.0의 진화는 기업이 직면한 경쟁 환경을 변화시킬 뿐만 아니라, 정보기술과 Web 서비스를 통해 비즈니스 효율성을 제고하고 사업 모델 혁신을 가속화시키고 있다. 향후 이를 보다 효과적으로 활용하는 기업들은 시장에서 경쟁력을 가지게 될 것이다.Web 2.0이 유발시킨 환경 변화는 HR 부문에도 많은 영향을 미치고 있다.
Web2.0 기술은 HR 활동의 효율성을 높이는데 유용한 도구로 활용될 수 있으며, 기업전략 변화에 따라 HR 전략 역시 변화할 수밖에 없기 때문이다. 따라서 HR 부문은Web 2.0 시대를 맞아 이러한 트렌드를 어떻게 활용하고, 효과적 대응을 위해 HR이중점을 두어야 하는 역할이 무엇인지에 대한 고민이 필요하다. 이를 통해 HR 부문의 경쟁력 또한 강화시켜 나가야 하는 것이다.
II. HR 부문에서의 활용
이미 Web 2.0 관련 기술은 인적자원 관리의 효과성과 효율성을 높이기 위해 다양하게 활용되고 있다. 특히 선도 기업들은 Web 2.0으로 가속화된 참여와 창의성 확산에 관심을 가지고 관련 툴의 구축 및 활용에 적극적으로 나서고 있다.
소셜 네트워킹을 활용한 적합한 인재 확보
HR 부문에서 Web 2.0 관련 기술이 활발하게 활용되고 있는 분야 중의 하나가 바로자사 Web 사이트나 소셜 네트워킹 사이트에 채용 관련 정보를 올려 잠재적 채용 대상자와 의사소통을 하는 것이다. 즉, 채용 정보와 지원 양식, 전달하고자 하는 기업이미지, 해야 할 구체적 업무, 입사 후에 경험하게 될 현실적인 어려움, 회사의 비전과 인사 정책 등에 관한 정보를 Web을 통해 제공하는 것이다. 이를 통해 기업은 좀 더 자사에 적합한 인재를 확보하는 것이 용이해지고, 구직자들 역시 보다 풍부한 정보를 가지고 자신들에게 맞는 기업에 도전할 수 있게 된다.
T-Mobile International은 세계적 규모의 이동통신 업체 중 하나로 Deutsche Telecom의 자회사이다. 영국 Hartfield에 본사가 있는 T-Mobile UK의 경우, 현재 약 6,000명의 종업원들이 근무하고 있다. 이동통신 부문은 비즈니스 및 개인 고객들을 위한 혁신적인 음성/데이터 솔루션을 지속적으로 신속하게 제공해야 하기 때문에 기술 변화가 매우 빠르게 진행되는 분야이다. 따라서 신입 사원 채용 시 회사에 필요한 기술 역량을 가지고 있는 다양한 졸업생 풀을 확보하는 것이 중요하다. 동시에 T-Mobile의 입장에서는 자사가 지향하고 있는 목표와 가치에 공감대를 가지고 있는 인재를 확보하는 것이 바람직하다.
이에 T-Mobile UK는 2007년부터 페이스북을 통해 구직자들에게 기업 정보 및 회사가 추구하는 가치를 전달하고 있다. 즉, 이 사이트를 통해 T-Mobile은 회사 정보, 채용 절차 및 프로세스 정보 등의 정보 제공뿐만 아니라 잠재적 지원자들이 관련 정보를 서로 문의하고 공유할 수 있도록 하고 있다.
이렇게 소셜 네트워킹의 활용을 통해 T-Mobile은 회사 가치에 부합하는 구성원을 채용하는 효과를 거둘 수 있었다. 또한 이 사이트는 구직 목적을 위해 모인 사람들끼리 의사소통을 행할 수 있는 유용한 도구로 자리잡음으로써 많은 구직자들에게 회사에 대한 좋은 이미지를 심어줄 수 있었다.
정보 및 경험의 공유 강화
조직 구성원 개개인들이 아무리 많은 것을 배우기 위해 노력하고 고민한다 하더라도 모든 문제 해결 방안을 홀로 찾아낸다는 것은 쉽지 않다. ‘백지장도 맞들면 낫다’라는 속담처럼 언제나 다른 사람과 아이디어를 공유하고 활용하려는 태도는 창의력을 높이고 문제 해결책을 찾을 수 있는 좋은 방안이 된다. 따라서 많은 기업들은Web 2.0 기술을 활용하여 정보와 경험의 공유를 통한 협력을 더욱 강화하고 있다.
P&G는 애스크미(AskMe)라는 검색 프로그램을 통해 정보 및 경험을 공유한다. 즉, 해결해야 할 문제가 생긴 P&G 구성원은 애스크미를 활용하여 1만 명이나 되는 동료 직원들에게 질문을 보내고, 그들의 생각, 경험, 그리고 문제 해결에 대한 아이디어를 요청한다. P&G는 애스크미의 활용을 통해 새롭게 등장하는 혁신 기술에 대한 구성원들의 이해도를 높이는 등 큰 효과를 거두고 있다.
세계 최대 제약회사인 화이저(Pfizer)는 Pfizerpedia를 내부 지식의 저장소 및 공유 도구로 활용하고 있다. 화이저의 구성원들은 Pfizerpedia를 자신들의 직무를 수행하는데 필요한 정보/지식을 찾는데 활용하고 있다. 특히 R&D 구성원들은 연구주제 및 해결 방안과 관련된 아이디어를 찾는데 있어 가장 우선적으로 이 도구를 활용하고 있다. 구성원들의 활발한 활용과 참여에 힘입어 Pfizerpedia의 구축 이래1,000만 건 이상의 페이지 열람이 이루어졌으며 8만 페이지 이상의 수정이 이루어졌다.
화이저의 글로벌 R&D 부문의 육성/개발 담당자는 “혁신 문화를 창조하고 장려하는 것이 필요한 조직은 정보 공유 사이트의 개발이 매우 중요한 요소이다. 화이저의 경우도 Pfizerpedia의 활용을 통해 구성원들이 보다 신속하게 정보를 공유하고 접근하는 것이 가능해졌다. 온라인에 자유롭게 정보를 올릴 수 있도록 하는 것은 기존 조직의 문제점인 관료주의 또는 자기 부문만을 먼저 생각하는 사일로 효과(SiloEffect)를 극복할 수 있는 방안으로 작용한다”라고 말하고 있다.
집합적 창의성 제고
일부 선도 기업들은 단순히 정보와 경험을 공유하고 의견을 교환하는 것을 넘어 구성원 개개인의 아이디어를 창조적 협력을 통해 발휘토록 함으로써 지속적으로 성과를 창출하는 방안을 모색하고 있다. 복잡성이 더욱 커지는 현 상황에서 일부 리더만의 창의력으로 지속적인 성과를 창출하는데 한계가 있다고 생각하기 때문이다. 따라서 Web 2.0 기술을 활용하여 다양한 구성원들의 사고와 아이디어를 모아 시너지를 창출하고 이를 통해 솔루션을 도출하는 집합적 창의성 발현을 추구하고 있는 것이다.
IBM은 Web 2.0 기술을 활용하여 고객, 파트너들의 참여를 통해 집단 지성을 발휘하게 함으로써 ‘무엇인가 새로운 것(Something New)’을 창조할 수 있는 혁신 역량을 제고하고 있다.5 즉, 전 세계 15만 여명의 참가자들이 브레인스토밍을 통해 신사업 실행을 위한 새로운 아이디어를 창출하는 Web 기반의 포럼인 InnovationJam을 개발한 것이다. 구성원들은 Innovation Jam을 통해 자신들의 다양한 아이디어를 제안하고 관련 이슈에 대해 의견을 교환하고 대화를 통해 아이디어를 구체화한다. 그리고 이 중 선택된 아이디어는 IBM 내부에서 구체적으로 검토하여 신사업으로 채택/실행하게 된다(<그림 2> 참조). ’06년 Innovation Jam의 경우 10개의아이디어를 선택한 후, 1억 달러를 투입하여 사업화를 추진하였다. 특히 수자원 관리에서 시작된 ‘빅 그린’ 이노베이션의 경우, 10억 달러 규모의 광범위한 환경 프로그램으로 확대되었다. 이러한 Jam의 진정한 가치는 많은 아이디어를 한자리에 모으는데 있다. Jam은 기존에 이미 나왔지만 어느 누구도 무엇을 하자는 것인지 잘 알지 못한 아이디어나 중요한 아이디어를 보완해 주는 작은 아이디어를 다시 생각하게 해주며, 경영진이 진행하고 있는 혁신 작업이 어떻게 해야 성공할 것인지 생각할 계기를 마련해 준다.
이러한 집단 지성의 발휘는 관련 조직뿐만 아니라 다양한 외부 구성원들의 참여로까지 확대되고 있다. InnoCentive.com은 과학적 또는 비즈니스 문제들을 해결하기 위해 다양한 사람들로부터 도움을 받을 수 있는 사이트다.6 예를 들어, 기업은 익명으로 답을 필요로 하는 과학 기술 문제를 올릴 수 있다. 때론 해법 제시에 5,000달러에서 100만 달러까지 보상금을 걸기도 한다. 그러면 이에 관심을 가지고 있는 학생, 전문가 등 다양한 사람들은 자연스럽게 의견과 해법을 제시할 수 있다. 이러한 아이디어 교류를 통해 제시된 문제의 약 40%가 해결되고 있다. 당초 제약사 엘리릴리(Eli Lilly & Co.)의 연구자들이 서로 도움을 얻기 위한 내부 리서치툴로 시작된 이 사이트는 외부로 개방되면서 보다 많은 사람들의 아이디어를 얻을 수 있게 된 것이다. 재미있는 사실은 지금까지의 데이터를 분석해보면 제시된 문제의 분야와 이를 해결한 사람의 전공 분야가 서로 다른 비율이 더 높은 것으로 나타나고 있다는 것이다. 즉, 문제와 관련이 거의 없는 분야의 사람들에 의해 많은 문제들이 해결되고 있는 것이다.
글로벌 관점에서의 인력 활용/협력 강화
Web 2.0 관련 기술은 지역과 기업을 뛰어넘는 협업도 용이하게 해주고 있다. 즉, 지역과 기업의 경계를 넘어 서로 협동할 수 있도록 해주는 것이다. 이에 따라 글로벌관점에서 보다 역동적, 효과적으로 인적자원을 새롭게 구성/활용하는 것이 가능해지고 있다.
미국의 에너지 공급 업체인 센터 포인트 에너지(Center Point Energy)는 특수장비와 소프트웨어 및 서비스를 기반으로 에너지 소비량을 알려주는 센서인 ‘스마트파워 그리드’ 기술 개발을 추진하였다. IBM의 개발팀이 이와 관련된 전반적인 시스템 구축을 담당하였다. 그런데 90명 이상의 프로젝트팀 구성원들은 어느 특정 지역을 중심으로 모여서 프로젝트를 수행하는 것이 아니라 인도와 미국의 15개 지역에 걸쳐서 일을 하고 있다. 정보기술의 발전으로 원격지에 근무하는 구성원들이 서로아이디어를 공유하고 협의하는 것이 용이해졌기 때문이다.
브리티시 텔레콤(British Telecom)은 기존 통신 방식을 21세기형 통신 방식인 인터넷 프로토콜 기반의 데이터 통신 방식으로 업그레이드하기 위해 인도의 IT 솔루션 및 엔지니어링 서비스 회사인 TCS와 공동 작업을 하였다. 이를 위해 브리티시텔레콤과 TCS에서 솔루션 설계자로 프로젝트팀을 구성했다. 이 프로젝트는 설계, 테스트, 네트워크에 대한 다양한 노드 활용에 관한 세부적인 과정으로 이루어져 있었다. 프로젝트팀은 프로세스의 원활한 진행을 위해 초기에 영국에서 함께 일을 했지만, 어느 정도 일이 진척이 된 후에는 인도로 프로젝트 장소를 옮겼다. 그리고 시스템 통합 및 설계, 테스트와 관련된 서비스 모두 인도 지역에서 진행하였다. 이를통해 회사는 우수한 인력을 보다 효율적으로 활용할 수 있었다.
Ⅲ. 새로운 환경에 대응하는 HR의 과제
Web 2.0 기술들은 다양한 연결과 참여를 활성화시킴으로써 기업 경영뿐만 아니라인적 자원의 활용에 근본적인 변화를 가져오고 있다. 그렇다면 Web 2.0과 같이 새로운 환경 변화에 HR이 적절히 대응하고 지원하기 위해 노력이 필요한 과제를 살펴보자.
변화 필요성에 대해 공감대 형성
Web 2.0 기술의 등장으로 인해 미래의 기업 환경은 새로운 기술, 경쟁 방식, 사업모델 등이 서로 융합적으로 결합하여 끊임없이 변화할 것이고 그 속도 역시 빨라질 것으로 예측되고 있다. 따라서 기업도 살아남기 위해서 변화해야 한다. 그렇지만 조직 구성원들이 과거의 사고방식에서 벗어나 Web 2.0의 필요성을 공감하고 이를 효과적으로 실행하기 위한 방안을 찾기 위해 스스로 노력한다는 것은 말처럼 쉬운 일이 아니다. 따라서 HR이 해야 할 중요한 일 중의 하나가 바로 조직 구성원들이미래 환경 변화에 대해 끊임없이 고민하고 신속하고 적절히 대응하도록 변화에 대한 공감대를 형성하고 움직이게 하는 것이다. 현재의 성과에 만족하고 자만에 빠져 변화하지 않으면, 아무리 잘 나가던 기업도 한 순간에 어려움에 빠질 수 있다.
Web 2.0 등 새로운 트렌드에 대응하기 위한 변화가 필요하다는 공감대를 불러일으키기 위한 중요한 요소 중 하나가 바로 구성원들에게 변화하지 않으면 안 된다는 위기의식을 불어넣는 것이다. 존 코터(John Kotter)는 모든 것의 시작은 위기감으로부터라고 말하고 있다.8 즉, 지속적으로 성공적인 기업이 되기 위해서는 무엇보다 구성원들이 진정한 위기감을 느끼도록 분위기를 조성하고 조직이 직면하고 있는 중요한 기회를 찾게 하는 것이 필요하다는 것이다. 따라서 조직 내 건전한 위기의식을 효과적으로 확산시키고 지속적으로 혁신을 추구하도록 구성원들을 동기부여하는 것이 중요하다. 이를 위해 Web 2.0 환경 변화가 가져다 줄 기회와 위협에 대해 지속적으로 의사소통하면서, 변화의 이유와 동기를 분명하게 제시해야 한다. 또한 기존의 성공 체험과 관행이 새로운 변화의 족쇄가 되지 않도록 해야 한다.
Web 2.0에 친숙한 문화 만들기
Web 2.0 기술을 활용한 연결, 참여, 협력을 통한 혁신과 업무 효율성 제고 등 새로운 기술 변화를 조직이 효과적으로 활용하고 대응하기 위해서는 구성원들이 이에 친숙함을 느낄 수 있는 문화를 형성하는 것이 필요하다.
사용자 경험의 확대
Web 2.0과 관련한 새로운 기술 툴이 성공적으로 활용되기 위해서는 바람직한 사용자 경험(User Experience)을 만들어 내는 것이 중요하다. 사람 간의 관계가 만나는 빈도가 많아질수록 보다 긍정적이고 굳건하게 되는 것처럼, 구성원들과 새로운 기술 간의 관계도 유사성을 보인다.
그렇기 때문에 Web 2.0 툴과 구성원들과의 관계를 증진시키기 위해서는 구축된 사이트가 흥미와 시각적으로 어필할 수 있는 요소를 가져야 한다. 동시에 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 사용이 용이해야 하고, 사용자들이 자신들이 방문한 목적을 스스로 달성할 수 있는 권한도 주어야 한다. 이를 통해 구성원들이 Web의 유용성을 인정하고 이의 필요성을 전파하는 구전효과가 이루어져야 한다. 반면 사용자들이 Web에서 자신이 원하는 것을 신속하게 찾지 못하거나 사이트가 별로 가치가 없다고 판단하면 구성원들의 활용 빈도는 급속도로 떨어질 수밖에 없다.
또한 Web 2.0 관련 새로운 기술들을 구성원들의 일상적 업무 흐름에 반영시키는 것이 바람직하다.9 일상 업무와 별도로 구축되는 경우 초창기의 관심으로 인해 일시적으로 사용이 활성화되는 것처럼 보이지만 시간이 흘러가면 관심은 물론 참여도도 떨어지게 된다. 구글의 엔지니어들은 업무 상황을 보고하는데 블로그와 내부정보 공유 사이트를 핵심 툴로 활용하고 있다. 관리자들 역시 Web 2.0 기술을 활용하여 개별 업무 진행 상황을 확인하고 지시 사항을 전달한다. 이로 인해 엔지니어들은 상호간 업무를 보다 잘 조율할 수 있게 되었고, 필요한 지원을 요청하거나 지원을 하는 것도 훨씬 용이해졌다.
바람직한 사용자 경험을 만들어내기 위해서는 해당 부문의 선도 기업들이 어떻게 그러한 관계를 형성하고 영향을 주는가를 벤치마킹하는 것이 효과적이다. 이들이 어떠한 도구를 어떻게 활용하는지, 이를 통해 사용자들에게 어떻게 흥미와 사용용이성 및 신뢰를 담보하는지, 그리고 여러 도구들이 어떻게 결합되어 활용되고 있는지를 살펴보는 것이 필요하다.
활용 역량 제고를 위한 교육/지원
Web 2.0 관련 툴을 단기간 내에 구성원들이 익숙하게 활용하는 것은 쉽지 않다. 특히, 일부 경영자들은 새로운 기술을 습득하는데 익숙하지 않기 때문에 기존의 방식을 고수하려고 한다. 물론 이러한 갭들은 시간이 흐르고 조직 내에 새로운 Web 2.0툴의 활용이 확산되면 점차적으로 좁혀질 것이다. 그렇지만 HR 부문은 이러한 간극을 보다 효율적으로 좁힐 수 있는 방안에 대해 사전적으로 고민해야 한다.
따라서 HR 부문은 조직 내에 있는 모든 사람들이 Web 2.0 툴을 잘 이해하고 쉽게 사용할 수 있다고 가정하면 안 된다. 구성원들의 실질적인 역량 수준을 제대로 파악하고 구성원들이 이러한 툴들을 효과적으로 활용할 수 있도록 지속적으로 교육하고 활용에 대한 동기를 부여해야 한다.
위험 관리를 위한 가이드라인 제시
Web 2.0은 고객과 파트너들이 실시간으로 아이디어를 공유하는 장점도 있지만 동시에 위험도 동반하고 있다. 예를 들어, RTC(Real Time Collaboration) 툴 이용이증가함에 따라, IT 부서와 R&D 부서들은 Web에서 오픈 소스 코드를 받아 프로그래밍이나 제품 개발에 효과적으로 활용하고 있다. 하지만 소셜 네트워킹 사이트에서 애플리케이션을 다운로드시 원치 않는 악성코드가 첨부될 수 있다. 이 경우 사용자 개인의 컴퓨터뿐만 아니라 네트워크에도 영향을 끼칠 수 있다.
또한, 일부 부적절한 정보의 포스팅을 통해 기업에 부정적인 이미지를 주거나 기밀이 새어나갈 수도 있다. 그리고 인터넷 공간에서 소비자의 목소리가 커지면서 과거에는 대수롭지 않게 취급했던 소비자 불만이 네트워크 공간에서 증폭되어 기업을 큰 어려움에 빠트릴 수 있다. Web 2.0 툴 등 새로운 기술의 활용은 양날의 칼과 같다. 자유와 통제 간의 균형을 유지할 수 있도록 적절한 가이드라인과 원칙이 필요하다.
유연성과 창의력이 뛰어난 인재의 육성
Web 2.0의 출현으로 인해 글로벌 시장 환경은 더욱 급변하고 있다. 이러한 환경에서 살아남기 위해서는 무엇보다 기업은 외부 환경 변화에 빠르게 대응하는 감지/반응적(Sense & Response) 조직 역량을 갖춰야 한다. 따라서 환경 변화에 따라 필요한 전략을 창의적이고 효과적으로 실행할 수 있는 ‘Right People’을 제대로 육성/확보하는 것이 무엇보다 현안이 될 수밖에 없다.
Web 2.0 환경에 적절히 대응할 수 있는 유연성과 창의력을 갖춘 구성원을 확보하기 위해서는 장기 사업 방향을 염두에 두고 미래 직무 역량을 미리 예측한 후 현재와의 갭을 도출하여 이러한 역량을 어떻게 확보할 것인지에 대한 준비를 해야 한다.특히, 현재 구성원들의 역량을 직무뿐만 아니라 개인적인 관심과 조직 내/외부 네트워킹 능력 등 보다 폭넓은 관점에서 파악하는 것이 중요하다. 그리고 구성원들에게Web 2.0과 관련된 의미있는 업무를 부여하고 동시에 그들이 자기 완결적으로 업무를 추진할 수 있도록 해줌으로써 스스로 변화 환경에 유연하고 창의적으로 대응할 수 있는 역량을 키울 수 있게 해야 한다.
또한 내부뿐만 아니라 글로벌 관점에서 내/외부의 유능한 인재를 확보하고 활용하는 노력을 강화해야 한다. Web 2.0 환경은 지역적으로 떨어져 있다는 거리의 한계를 줄여주고 인재를 효과적으로 활용할 수 있도록 해주기 때문이다. 우주 항공 및 자동 제어기기 개발 업체인 허니웰(Honeywell)은 인도 지역에 설립한 R&D 부서의 규모를 빠르게 확대하고 있다. 최근 몇 년 동안 인도 방갈로르에 위치한 허니웰의 R&D부서는 기존 제품의 단순 개선 업무가 아닌 신제품 및 신규 시장을 검토하는 과제를 추진하고 있다. 즉, 허니웰의 인도 R&D 부서는 아이디어에서 완제품에 이르는 전체적인 업무를 독자적/완결적으로 수행하고 있다. 해외의 우수한 인력을 효과적으로 활용함으로써 허니웰은 자사의 경쟁력을 보다 강화하고 있는 것이다.
융·복합 시대에 부응하는 차세대 리더의 육성
Web 2.0 등 기술적 혁신이 활성화되고 환경의 불확실성과 복잡성이 커지는 상황에서는 조직을 이끌어 가는 리더의 중요성이 더욱 커지게 된다. 환경 변화에 대한 대응 전략을 수립하고 결단력을 가지고 실행하는 주체가 바로 리더이기 때문이다. 리더십 공백이 발생되면 잘 나가던 기업도 위기에 빠질 수 있다.
집합적 창의성을 발현시킬 수 있는 리더 육성
HR은 Web 2.0 환경에서의 다양한 도전과 역경을 헤치고 조직을 이끌어 가야하는 차세대 리더에게 요구되는 직무 스타일과 역량이 현재와는 매우 다를 것이라는 점을 분명하게 인식해야 한다. 특히, 향후에는 Web 2.0의 핵심 기술인 디지털 기술을 매개로 하여 서로 뿌리가 다른 기술들이 한 덩어리로 융·복합되는 현상이 가속화될 것으로 예측된다. 따라서 새롭게 부각되는 사업 기회들도 단일 분야가 아닌 다양한 분야가 서로 얽혀 진행되는 특징을 보일 것이다. 그렇기 때문에 미래에는 전체적인 시야와 통찰력을 가진 리더의 중요성이 더욱 커질 수밖에 없다. 또한 다양한 세대, 경험, 문화를 가진 직원들을 통합하는 비전과 지침을 제시할 수 있어야 하며, 외부 기업과의 파트너링을 추진할 수 있는 네트웍 구축 역량 등도 갖추어야 한다.
또한 Web 2.0 등으로 촉발된 융·복합되는 시대에 성공적으로 대응하기 위해서는 개인의 재능과 창의성만으로는 한계가 있다. 리더들이 빠른 시간 내에 성과를 내는 데 급급하여 “그냥 내가 하라는 대로 해”라며 일을 진행하게 되면, 구성원들의 업무에 대한 책임감이나 창의력을 발휘하려는 의욕을 저하시키고 결국 조직성과에 부정적 영향을 미치게 될 것이다. 따라서 미래의 리더는 다양한 경험과 역량을 가진 인재들이 서로 시너지를 창출하여 문제를 해결하는 집합적 창의성이 조직내에서 발현되도록 하는 역량을 갖춰야 한다. 이를 위해 HR은 미래의 리더들이 구성원들과 서로의 아이디어를 경청하고 자유로운 토론을 통해서 아이디어를 발전시킬 수 있는 수평적 문화를 형성할 수 있는 역량을 갖출 수 있도록 적절한 교육과 지원을 해야 한다.
리더십 파이프라인의 확보
융·복합화 시대에 적합한 역량을 갖춘 리더의 육성은 단기간 내에 이루어질 수 없다. 따라서 HR은 보다 장기적인 관점에서 리더 육성을 위한 노력을 기울이는 것이 필요하다. 이를 위한 중요한 포인트 중의 하나가 바로 리더십 파이프라인을 구축하는 것이다.
리더십 파이프라인은 조직 단계별로 필요한 역량을 갖춘 리더가 계속해서 성장할 수 있는 체계를 구축하는 것이라고 말할 수 있다. 이를 통해 조직 단계별 리더십정합성을 확보하게 됨으로써 조직이 추구하는 전략을 보다 성공적으로 실행할 수 있게 된다. 만약 조직 단계별 리더십이 서로 정합성을 이루어 움직이지 않는다면, 조직구성원들은 전략 과제 실행에 대한 몰입도가 떨어지게 되고, 장기적으로 리더십의공백이 발생하게 된다.
리더십 파이프라인의 성공적인 구축은 외부에서 관리자를 뽑아오거나 단순한 교육/훈련 프로그램을 실시하는 것만으로는 제대로 확보되기가 쉽지 않다. 모든 단계에서 성공적인 리더십을 확보하기 위해서, 기업은 자질이 있는 리더 후보를 찾아내어, 그들의 업무 책임을 점차 늘려주고, 그들에게 유용한 피드백을 제공하고, 또 그들을 체계적으로 훈련시키는 것이 필요하다. 또한 후보군의 선별, 적절한 지도, 경험 제공에 있어 전사적인 참여가 중요하다. 중요 구성원의 경력 발전에 있어 HR 부서가 중요한 역할을 수행할 수 있겠지만, 조직 전체가 필요한 자원을 할당하고 지원적인 문화를 조성하지 않는다면 차세대 리더 육성이 쉽지 않기 때문이다.
리더십 파이프라인을 효율적으로 관리하게 되면 HR은 막연히 조직에 Web 2.0환경에서 조직을 이끌어 가야 하는 젊고 유능한 리더가 부족하다는 식의 추상적이고 모호한 진단 대신 구체적으로 어느 단계에서 문제가 있는지, 그리고 전문지식과 기능, 시간관리 능력, 업무 가치 가운데 정확히 어떤 요소가 결여되어 있는지를 보다 명확하게 짚어볼 수 있다. 또한 파이프라인 모델을 통한 다음 단계에 더 적합한 리더의 자질을 누가 갖추고 있는지, 현재 누가 제대로 일하고 있는지를 파악할 수 있게 된다. 이를 통해 HR 부문은 보다 잠재력이 큰 개인을 조기에 발견하여 환경 변화에 따른 새로운 기회 발견, 창의적 솔루션 개발, 사업 성과 혁신 등에 필요한 핵심 직무 역량을 일찍부터 몸에 익힐 수 있도록 지원하는 것이 가능해 진다.
Web 2.0 등에 의해 새롭게 등장하는 환경 변화에 적절히 대응하기 위해서는 무엇보다도 HR 부문이 미래 환경의 메가 트렌드(Mega Trend)가 기업 전략과 HR 부문에 어떤 영향을 미치는지를 이해하고 통찰력을 확보하려는 노력을 기울여야 한다. Web 2.0이 무엇인지를 이해하지 못하는 상태에서 이를 활용하여 기업의 전략적 목표 달성에 도움이 되는 효과적인 HR 전략을 수립한다는 것은 어불성설이기 때문이다.
이를 위해 HR 담당자들은 미래 트렌드 관련 컨퍼런스 및 교육 등에 관심을 갖고 적극적으로 참석해야 한다. 동시에 사업에 대해 관심을 갖고 경쟁 관계, 기술 및 시장 환경 변화 등 다양한 이슈를 이해하려는 노력을 기울여야 한다. 또한 가능하다면 경영층 및 일선 관리자들과 상세한 인터뷰 등을 통해 비즈니스 전략의 내용과 그 전략이 추구하는 목표를 명확히 이해하는 것도 필요하다.
기업을 둘러싸고 있는 환경 변화의 가속화로 인해 인적 자원의 중요성이 커지고 있다. 환경 변화에 적절히 대응하여 지속적인 조직의 성장을 이끄는 주체가 바로 조직 구성원들이기 때문이다. 이에 따라 기업의 전략 목표 달성에 필요한 조직 역량을 확보하여 기업 가치 제고에 공헌하는 비즈니스 파트너로서 HR 부문의 중요성이 부각되고 있다. 따라서 HR은 ‘환경 변화의 본질은 무엇인지? 이러한 변화가 요구하는HR 부문의 새로운 역할은 무엇인가? 이러한 역할을 성공적으로 수행하기 위해 가져야 할 핵심역량은 무엇이며, 이를 어떻게 개발할 수 있는가?, 기업 전략 목표 달성을 지원하기 위해 구체 HR 프랙티스를 어떻게 전개할 것인가?’ 등에 대해 먼저고민하고 효과적으로 대응해 나가야 한다. [김범열 수석연구위원]
