누가 나의 마음을 움직이는가! 최근 이메일을 통해 감성마케팅을 하고 있는 기업들의 사례를 보면 알 수 있듯이 고객의 관계관리를 위한 기법으로 다양한 툴이 사용되고 있지만 비용과 효율 면에서 이메일만한 툴은 없을 것이다.
최근 잘나가는 쇼핑몰이나 성공하는 서비스 사이트들은 이메일을 통해 고객에게 정보전달하고 관리하여 고객이 스스로 방문하고 문의하겠금 유도하고 있으며 스스로 찾아오겠금 하는 전략을 사용하고 있어 시간에 쫓기는 소비자들이나 적극적인 마케팅 기법에 관심 있는 회사에게 효과적인 것으로 알려져 있다.
사실 누구나 알만한 방법론이긴 하지만 제대로 이용되고 활용되는 경우는 많지 않은 것 같다. 따라서 활용할 수 있는 전략에 대해 몇 가지 정리해 보았다.
운영전략에 대한 설계가 우선이다
메일은 누구나 발송할 수 있지만 하나의 메시지를 전달하는 것은 그 기업의 전략과 연결되는 부분이라서 운영전략에 대한 설계 없이 발송하는 것은 마치 허공에 산탄 총을 발사하는 것과 다름이 없다. 뿌리면 거둬들일 수 있는 통합전략을 짠 다음에 운영을 하는 것이 바람직하다.
고객을 구분하고 타킷화하여 정보를 제공하라
고객은 성별, 연령, 구매경험 등에 따라 대화하는 방법이나 성향이 다르기 때문에 대상에 맞는 관리기법을 적용해 나가는 것이 더 중요하다. 받기 싫은 정보를 받는 것 또한 귀찮은 것은 없다. 그리고 ‘그것은 아! 그렇구나’ 라고 치부해 버리는 상황을 만들게 되 두번다시 열어보기를 거부하게 만든다. 정보의 발송회수가 중요한 것이 아니라 타깃팅과 내용이 중요하다는 것이다.
고객과 대화하는 조사시스템으로 활용하라
마케팅전개 전 소비자들에게 미리 테스트 메일을 보내 소비자들의 원하는 바를 정확히 알아낸 다음 이를 마케팅 전략에 즉각적으로 반영해야 한다. 소비자들이 원하는 바를 알아내지 못하거나 뒤늦게 마케팅 공세를 펼치는 것은 경쟁사에게 소비자를 빼앗기는 결과를 낳는 것으로 예상 구매고객들에게 사전 조사를 상품출시나 안내를 통해 충성고객들로부터 의견을 받아 마케팅활동을 하는 것이 중요하다.
이메일은 양방향 마케팅이라는 것을 인식하자
양방향 마케팅 방식을 효과적으로 활용하기 위해선 소비자들이 이메일을 통해 해당 사이트의 상세페이지에 직접 연결하여 내용을 확인하고 바로 참여할 수 있도록 안내해주는 것이 좋다. 단순 쇼핑이든 일반참여든 소비자와 피드백 하는 시스템을 마련하여 활성화 될 수 있도록 적용 활용해 나가는 것이 중요하다.
이용자 개개인을 ‘소중한 고객’으로 대하는 마음이 중요
만약 소비자들에게 1만개의 이메일을 보내고 이중 1%만 회신을 받는다고 해도 100건에 달한다. 아무리 시스템이라 할 지라도 사람과 사람이 하는 일이므로 이용자 개개인을 ‘소중한 고객’으로 대하는 마음이 중요하다는 것을 잊지 말아야 한다.
무작위 ‘스팸메일’을 보내는 것은 스스로 욕 먹이는 일
하루에 수십수백통의 스팸메일이 날아오는 메일 중에 하나로 분류되지 않기를 바라는 마음이다. 사전에 이메일 수신을 허락한 고객들에게만 정보를 보내고, 자료 끝에는 ‘메일수신기능수정’을 항상 첨부함으로써 소비자가 원하지 않는 이메일 수신을 언제라도 수정할 수 있도록 해야 한다. 소비자들의 편의를 위해 이메일 보낸 곳을 명확히 밝혀 적절한 대화의 코드를 형성해 나가는 것이 필요하다.
온라인 사용자 이용 패턴을 분석해 보면 동기부여, 호기심 > 키워드 > 검색 > 링크 > 방문 > 서칭 > 비교분석 > 구매/이탈 > 재구매 > 관리의 패턴을 그리고 있다. 다시 말하면 제품을 보자마자 구매로 이어지는 경우는 흔치 않다는 이야기이다. 때문에 과학적 접근방법이 필요하며 툴이 필요한 것이다.
아무리 좋은 툴을 가지고 있다 하더라도 시기 적절하게 사용되지 않으면 그것을 보유하고 있지 않은 것만 못한 경우가 된다. 그리고 세상엔 영원한 기술도 지식도 존재하지 않는 것처럼 다만 고객이 원하는 것을 단계적으로 시기 적절하게 제공하는 것이 중요하다.
고객이나 잠재고객과 대화하는 툴이 존재하지 않는다면 지금이라도 시스템을 구축하여 고객을 불러들이는 마케팅을 전개하여야 할 것이다. [마케팅전략연구소 임진권 소장]
