(카페 글 캡쳐)
글쓴이는 조카와 함께 식당에 갔다가 불친절한 여성 종업원과 말다툼이 벌어졌고 급기야 배를 걷어차이는 등 폭행을 당했다고 주장하고 있다. 글쓴이는 이어 자신이 임신 상태임을 거듭 알렸지만 여종업원의 폭행은 멈추지 않았다고 주장했다. 이후 출동한 경찰은 임산부에게 ‘합의하라’고 말한 것으로 알려져 네티즌들을 더욱 분노하게 만들고 있다. 물론 사건의 진위가 명확하게 밝혀지지는 않은 상황이다. 피해자와 가해자의 진술이 어깔리고 있기 때문이다. 하지만 폭행의 수위를 떠나 임산부가 어떤 형태로든 폭행을 당했다는 사실에 많은 네티즌들, 특히 임산부를 비롯한 기혼 여성들은 경악을 금치 못하고 있다.
이 내용이 전해지자 여성 커뮤니티와 트위터상에서는 사건에 공분하는 글들이 속속 올라오면서 인터넷을 뜨겁게 달구고 있다.
채선당도 발빠르게 홈페이지를 통해 공식 사과문을 발표하고 언론에서도 사과문을 중요 뉴스기사로 다루고 있지만 수그러들지 않고 있는 상황이며 불매운동까지 벌어지고 있다. 사실 채선당 본사 입장에서는 가맹점 관리의 책임이 있기는 하겠지만 모든 가맹점, 그것도 가맹점의 모든 종업원까지 관리한다는 것은 사실상 불가능에 가깝기 때문에 곤혹스러운 일이 아닐 수 없다. 하지만 결국은 모든 비난의 화살이 채선당 본사로 쏟아질 수밖에 없는 상황이기 때문에 감내해내야만 한다.
사실 누구나 인터넷을 통해 자신의 이야기를 올릴 수 있는 세상이 되었기 때문에 부정적 입소문은 보다 빠르게 확산될 수밖에 없다. 특히 인터넷에 올려진 글은 지우지 않는 한 계속해서 남아 있기 때문에 지속적으로 영향을 미칠 수밖에 없다. 소셜미디어가 발달하면 발달할수록 이러한 현상은 가속화될 것이다.
그렇다면 기업은 이러한 위기상황에서 어떻게 대처해야 할까?
발빠르게 사과를 해야 하는 것일까?
네티즌들의 비난에 일일이 응대 해야 하는 것일까?
언론을 통해 대응해야 하는 것일까?
관련 글을 명예 훼손으로 신고하여 삭제해야 하는 것일까?
아니면 모르쇠로 일관해야 하는 것일까?
기업이 이러한 위기상황에 봉착한다면 고민할 수밖에 없는 문제다. 특히 해당 기업의 담당자라면 숨고 싶을 정도로 치명적인 문제다.
자! 여러분이 기업 담당자라면 어떻게 대처하겠는가? 물론 무수히 많은 변수가 존재할 수밖에 없기 때문에 정답은 없을 지도 모른다. 하지만 언제 어떤 형태로든 여러분의 기업에게도 일어날 수 있는 위기상황이다. 이러한 상황이 발생했을 때 어떻게 대처해야 하는지에 대해 반드시 고민하고 대처 방안을 만들어 놔야 한다. 그래야만 시의적절하게 대처하여 큰 위기를 피해갈 수 있을 것이다.
※ 2월 24일, 이러한 인터넷, 혹은 SNS 상에서 확산되는 위기에 어떻게 대응해야 하는지에 대해 고민해 보고 공부해 볼 수 있는 SNS 위기 대응 관련 컨퍼런스가 열립니다. 제2회 소셜인사이트컨퍼런스가 <SNS 부정적 입소문 어떻게 확산되고 관리할 것인가>라는 주제로 열리는데요, 정말 시의적절한 컨퍼런스라고 생각합니다. 관심있으신 분들은 참석해 보시면 좋은 인사이트를 얻으실 수 있을 듯 합니다.
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