얼마전에 모 소셜커머스 사이트를 통해 서울대입구역 근처의 쌀국수집에 갔었다.
그곳은 인터넷이 연결되어 있지 않았는지 쿠폰번호, 이름, 쿠폰의 종류 등을 프린트하여 대조해서 쿠폰을 확인했다.
어차피 고객 입장에서는 약간 불편했지만 크게 상관할 일은 아니었다.
그런데 주문하면서 심기가 불편하기 시작했다.
시간으로 정해져 있기 때문에 오후 2시 전에 입장하게 되면 2,000원을 더 내야 한다는 것이다.
그때가 1시 반이었나..
아무튼 심기가 좀 불편했다.
그리고 음료가 두잔 나오는데 모두 사이다라고 했다.
그래서 돈 더 내더라도 사이다 말고 오렌지쥬스로 달라고 했는데 거절 당했다.
쿠폰대로 이용을 해야 한다는 것이다.
뭐... 맛은 괜찮았다.
서비스에 불만족하지도 않았다.
그런데 돌아오는 길에 기분이 영 좋지 않았다.
결국은 원칙을 지키느냐... 아니면 고객만족을 우선으로 하느냐의 차이인 것 같다.
그 업소 사장님은 원칙을 지킨 것 뿐이고, 고객은 보다 나은 고객서비스를 원했을 뿐이다.
거기에서 괴리가 생긴다.
그리고 소셜커머스에 대한 불만이 생긴다.
아무리 쿠폰에 적힌 대로 서비스 해야 한다는게 원칙이기는 하지만 고객이 요구하면 적당한 선에서 타협하고 요구를 받아주고 추가 요금을 더 받던지 하는 식으로 융통성을 발휘하면 안되나?
원칙을 지키기 위해 고객의 요구를 무시한다면 누가 그 업소에 다시 찾아가겠는가?
물론 원칙도 중요하다!
그 원칙을 지키지 말라고 이야기 하는 건 아니다.
하지만 고객이 요구한다면 적당한 선까지 협상의 여지를 남겨두라는 이야기다!
원칙을 고수하면서, 고객의 요구에도 성심성의껏 대응한다면 고객은 업소에 대한 좋은 기억을 갖고 다시 찾아오게 될 것이다.
나쁜 기억을 갖고 있는 고객보다 좋은 기억을 갖고 있는 고객을 더 많이 만들어야 하지 않겠는가?
