온라인(SNS) 입소문은 어떻게 확산되는가?

우리는 지금 누구나 인터넷에 글을 쓰고 사진을 공유하고 동영상을 공유할 수 있는 시대에 살고 있다. 자신의 생각, 경험, 의견, 관점을 별다른 어려움없이 세상에 이야기할 수 있는 시대다. 특히 참여, 공유, 개방의 웹 2.0 시대를 경험하면서 사람들은 오픈 마인드를 가지게 되었고 자신의 생각, 경험, 의견, 관점을 온라인에 거리낌없이 풀어내기 시작했다.

물론 대부분의 글들은 이슈를 만들어 내지 못하고 시간이 지남에 따라 묻히게 된다. 하지만 이러한 글들중 일부는 엄청난 이슈를 만들어 내면서 세상을 발칵 뒤집어 놓기도 한다. 이번 채선당 사건도 마찬가지다. 한사람의 부정적인 글로 인하여 채선당은 엄청난 타격을 받기에 충분했다(채선당 사례보기: http://ggamnyang.com/1211). 연구에 따르면 부정적 입소문은 긍정적 입소문 보다 5배 이상 빠르게 확산된다고 한다. 이렇듯 파급효과가 크기 때문에 기업들은 온라인을 두려워하고 있는 것이다. 여기에 더해 이러한 이슈가 터져나오고 언론에서 앞다투어 보도하기 시작하면 초토화되는 건 시간 문제다.

그런데 중요한 것은 이러한 문제가 비단 채선당 만의 문제가 아니라는 것이다. 언제든지 여러분에게도 불어 닥칠 수 있다는데 문제의 심각성이 있다.

사실 이러한 위기 상황에서 진실이 무엇이냐는 그리 중요하지 않다. 과장되고 거짓인 네거티브라고 해도 광풍이 불고간 자리에 남는 것은 상처뿐이다. 물론 언젠가는 치유되겠지만 기업입장에서는 억울할 수밖에 없다.

이제 기업들에게도 온라인, 특히 SNS 입소문을 모니터링하고 관리하는 노력이 필요하다. 온라인에서 입소문이 어떻게 확산되는지를 분석해 나가다보면 초기에 적절한 대응으로 큰 위기를 모면할 수 있을 지도 모른다.

(출처: 조선일보, http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/02/20/2012022000095.html)

채선당 사건이 확산된 경로를 보면 그 동안의 사례들과 별반 다르지 않음을 확인할 수 있다. 결국 이러한 확산 경로를 분석해서 적절히 대응할 수 있도록 전략을 수립해야 한다. 위기는 예고하고 나타나지 않는다. 지금 당장도 나 자신이 모르는 곳에서 위기는 시작될 수 있다. 그렇기 때문에 철저한 위기 관리 전략이 필요한 것이다.


<읽으면 도움이 되는 글입니다.>
썩은 면은 강력한 독성을 가지고 있다. 이러한 문제인물을 보유한 조직은, 썩은 사과 한 알을 며칠 방치해뒀더니 한 상자 전체가 썩어버리는 것과 똑같은 경험을 하게 된다. 이후 어떤 사과(직원)를 담아도 썩게 만드는 조직환경을 초래하는 것, 그것이 바로 썩은 사과의 특성이다.

구체적이고 행동기준이 뚜렷한 가치관을 보유한 조직, 그리고 이것을 충실히 지키는 조직에서는 썩은 사과 문제가 거의 발생하지 않는다는 사실을 발견했다.

따라서 조직은 이러한 조직가치를 반드시 정책과 인사평가 절차, 360도 피드백 시스템 그리고 리더십 프로그램과 결합하여 활용해야 한다.

썩은 사과는 깨진 유리창보다 훨씬 위험하고 강력하다. 흔히 ‘깨진 유리창’으로 불리는 사소한 실수나 불친절, 비리는 대수롭잖게 넘겨지는 것이 문제이지 아예 눈에 띄지 않거나 일부러 숨겨지지 않는다. 마음만 먹으면 쉽게 찾을 수 있기에 선택과 집중도 가능하다.

그러나 썩은 사과에는 반드시 보호세력이 존재하며, 그들은 조직시스템과 긴밀한 연관을 맺고 있기에 눈에 잘 띄지 않고 처치 또한 어렵다.

- "썩은 사과" 중에서 -