안좋은 입소문과 기업의 대응은?

최근 기업에 이어 정치권에서도 페이스북, 트위터 등의 소셜미디어를 활용하기 위해 혈안이 되어 있다.

정치권의 소셜미디어에 대한 관심은 러시라고 해도 과언이 아닐 정도로 뜨겁다. 한나라당에서는 SNS지수로 의원을 평가하여 공천에 반영하겠다고 하여 논란이 일기도 했다.

왜 이렇게 모두가 소셜미디어에 안달하고 있을까? 그것은 바로 소셜미디어가 입소문의 근원이 되었기 때문이다.

사람들은 소셜미디어에서 정치 이야기, 기업 이야기, 브랜드 이야기 등을 서슴없이 한다. 이렇게 서슴없이 내뱉는 말들은, 아니 글들은 많은 사람에게 영향을 미치게 된다. 특히 우리가 실제로 하는 말은 공중으로 흩어져서 사라지지만 소셜미디어에 쓴 글은 오래도록 남아서 많은 사람에게 읽히게 된다. 그렇기 때문에 소셜미디어가 입소문의 근원이 된 것이다.

이제는 소셜미디어가 여론을 형성하는데 큰 영향력을 행사하기 시작했다. 이제 기업 입장에서는 소셜미디어가 두렵기만 하다. 특히 대기업일수록, 오프라인 중심의 기업일수록 안좋은 입소문이 발생했을때 제대로된 대응을 하지 못해 상황을 더욱 악화시키기 일쑤다.

사실 안좋은 입소문은 불만을 갖게된 소비자가 불만을 표출하는 과정에서 시작된다. 여기에 평소 불만은 갖고 있었지만 표출하지 않았던 소비자들까지 가세하면서 일파만파 번져나가게 된다. 여기에 오피니언 리더가 한마디라도 던질라치면 걷잡을 수 없게 악화된다.

결국 안좋은 입소문을 줄이기 위해서는 평소에 고객과 좋은 관계를 유지해야 한다. 그러지 않으면 소비자들은 언제든지 상황이 만들어지면 돌변할 수 있다.

안좋은 입소문이 일어나기 시작하면 신속하고 단호하게 공식 입장을 표명하는 것이 중요하다. 1차적으로는 안좋은 입소문의 근원지에서 빠르게 입장을 표명함으로써 더이상 확산되지 않도록 해야 한다. 여기에서 중요한 것은 다른 소셜미디어로 확산되는 것을 막아야 한다는 것이다. 트위터에서 안좋은 입소문이 일어났다면 트위터에서 끝나야지, 페이스북으로까지 확산되면 안된다는 것이다.

만약 1차적으로 해결이 안된다면 블로그나 공식 홈페이지를 통해 정중한 사과의 글을 남기고 성난 소비자들의 마음을 풀어줘야 한다. 그리고 안좋은 입소문에 대해 일일이 대응하는 것은 사태를 키울 수 있기 때문에 주의해야 한다. 기업에게 있어 안좋은 입소문은 통제 불능의 영역이었다. 누구나 글을 올릴 수 있는 소셜미디어가 등장하면서 이러한 현상은 더욱 가속화되고 있다.

기업도 이제는 소셜미디어를 홍보, 마케팅의 수단으로만 생각할 것이 아니라 안좋은 입소문을 관리할 수 있는 채널로 활용해야 한다. 이것이 기업의 SNS 위기대응이자 위기관리인 것이다.

The stupid selfportrait by dhammza