페이스북, 트위터와 같은 소셜미디어로 사람들이 폭발적으로 몰리면서 이제는 누구나 세상을 향해 이야기할 수 있는 개방된 사회가 되었다.

이제 누구나 세상을 향해 이야기할 수 있다. 이야기 하는데 있어 절차가 필요하거나 어렵지도 않다. 그냥 페이스북, 트위터에 글만 남기면 된다. 트위터에만 글을 남겨도 네이버, 다음 등의 포탈 사이트에서 실시간으로 검색이 되기 때문에 우리가 생각하고 있는 것보다 많은 사람에게 메시지를 전달할 수 있다. 게다가 동조하는 세력이 생기기라도 하는 날에는 일파만파 퍼져나간다. 이렇게 대중은 새로운 권력을 갖게 되었다. 이른바 '소셜 권력'이다.

예전과 같이 세상에 이야기할 창구가 없어서 피해를 당하고도 눈물을 흘리면서 소주한잔하던 시대는 지나갔다. 억울한 일이 있으면 트위터에 올리고 도와달라고 하면 수많은 친구들이 도와주게 되면서 이슈로 만든다.


하지만 일반 대중들이 소셜 권력을 갖게 되면서 역기능도 만만치 않다. 일반인들의 묻지마 폭로가 늘고 있는 것이다. 채선당 사건도 그렇고 국물녀 사건도 마찬가지다. 화나니까 일단 질러놓고 보자는 식이다. 과도하게 부풀렸거나 거짓인 경우가 대부분이다. 일단 지르고, 아니면 말고 인가?

이런 일을 기업이 당하게 되면 어떻게 될까? 채선당만 봐도 엄청난 타격을 받을 수밖에 없다. 성난 대중에게 이미 진실 따위는 중요하지 않다. 기업들은 통제 불능인 소셜 권력을 두려움 섞인 시선으로 바라보고 있다.

그런데 정말 중요한 것은 '소셜 권력'을 갖게 된 우리다. 우리에게 주어진 권력을 제대로 활용하지 못하게 되면 우리는 소셜 권력을 기성 권력에게 빼앗기게 될지도 모른다. 당장에 소셜미디어를 검열하겠다는 이야기도 나오고 있다. 소셜미디어에 거짓 메시지를 유포했을 때 처벌의 정도가 강화될지도 모른다. 이렇게 되기를 원하는가?

우리는 소셜 시대에 살고 있다. 이제 권력의 무게 중심은 대중에게 넘어왔다. 하지만 이 권력을 잘못 사용하게 되면 우리는 또다시 과거로 돌아가게 될지도 모른다. 기성 권력에게 상황을 역전시킬 수 있는 빌미를 제공해서는 안 될 것이다.

제발 부탁이니 '소셜 권력'을 제대로 사용하자!!!
소셜미디어를 올바르게 사용하자!!!

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우리는 지금 누구나 인터넷에 글을 쓰고 사진을 공유하고 동영상을 공유할 수 있는 시대에 살고 있다. 자신의 생각, 경험, 의견, 관점을 별다른 어려움없이 세상에 이야기할 수 있는 시대다. 특히 참여, 공유, 개방의 웹 2.0 시대를 경험하면서 사람들은 오픈 마인드를 가지게 되었고 자신의 생각, 경험, 의견, 관점을 온라인에 거리낌없이 풀어내기 시작했다.

물론 대부분의 글들은 이슈를 만들어 내지 못하고 시간이 지남에 따라 묻히게 된다. 하지만 이러한 글들중 일부는 엄청난 이슈를 만들어 내면서 세상을 발칵 뒤집어 놓기도 한다. 이번 채선당 사건도 마찬가지다. 한사람의 부정적인 글로 인하여 채선당은 엄청난 타격을 받기에 충분했다(채선당 사례보기: http://ggamnyang.com/1211). 연구에 따르면 부정적 입소문은 긍정적 입소문 보다 5배 이상 빠르게 확산된다고 한다. 이렇듯 파급효과가 크기 때문에 기업들은 온라인을 두려워하고 있는 것이다. 여기에 더해 이러한 이슈가 터져나오고 언론에서 앞다투어 보도하기 시작하면 초토화되는 건 시간 문제다.

그런데 중요한 것은 이러한 문제가 비단 채선당 만의 문제가 아니라는 것이다. 언제든지 여러분에게도 불어 닥칠 수 있다는데 문제의 심각성이 있다.

사실 이러한 위기 상황에서 진실이 무엇이냐는 그리 중요하지 않다. 과장되고 거짓인 네거티브라고 해도 광풍이 불고간 자리에 남는 것은 상처뿐이다. 물론 언젠가는 치유되겠지만 기업입장에서는 억울할 수밖에 없다.

이제 기업들에게도 온라인, 특히 SNS 입소문을 모니터링하고 관리하는 노력이 필요하다. 온라인에서 입소문이 어떻게 확산되는지를 분석해 나가다보면 초기에 적절한 대응으로 큰 위기를 모면할 수 있을 지도 모른다.

(출처: 조선일보, http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/02/20/2012022000095.html)

채선당 사건이 확산된 경로를 보면 그 동안의 사례들과 별반 다르지 않음을 확인할 수 있다. 결국 이러한 확산 경로를 분석해서 적절히 대응할 수 있도록 전략을 수립해야 한다. 위기는 예고하고 나타나지 않는다. 지금 당장도 나 자신이 모르는 곳에서 위기는 시작될 수 있다. 그렇기 때문에 철저한 위기 관리 전략이 필요한 것이다.


<읽으면 도움이 되는 글입니다.>
썩은 면은 강력한 독성을 가지고 있다. 이러한 문제인물을 보유한 조직은, 썩은 사과 한 알을 며칠 방치해뒀더니 한 상자 전체가 썩어버리는 것과 똑같은 경험을 하게 된다. 이후 어떤 사과(직원)를 담아도 썩게 만드는 조직환경을 초래하는 것, 그것이 바로 썩은 사과의 특성이다.

구체적이고 행동기준이 뚜렷한 가치관을 보유한 조직, 그리고 이것을 충실히 지키는 조직에서는 썩은 사과 문제가 거의 발생하지 않는다는 사실을 발견했다.

따라서 조직은 이러한 조직가치를 반드시 정책과 인사평가 절차, 360도 피드백 시스템 그리고 리더십 프로그램과 결합하여 활용해야 한다.

썩은 사과는 깨진 유리창보다 훨씬 위험하고 강력하다. 흔히 ‘깨진 유리창’으로 불리는 사소한 실수나 불친절, 비리는 대수롭잖게 넘겨지는 것이 문제이지 아예 눈에 띄지 않거나 일부러 숨겨지지 않는다. 마음만 먹으면 쉽게 찾을 수 있기에 선택과 집중도 가능하다.

그러나 썩은 사과에는 반드시 보호세력이 존재하며, 그들은 조직시스템과 긴밀한 연관을 맺고 있기에 눈에 잘 띄지 않고 처치 또한 어렵다.

- "썩은 사과" 중에서 -

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  1. 꽃집아재  수정/삭제  댓글쓰기

    늘 명심하면서 온라인 활동을 해야겠다는 경각심을~~
    지리적 여건만 아니면 컨퍼런스도 듣고 싶은데?? 좋은 잘 읽고서 살포시 다녀 갑니다.

    2012.02.21 14:15 신고
    • 깜냥 윤상진  수정/삭제

      감사합니다. 컨퍼런스에서 못뵈어 아쉽기는 하지만 제 글이 도움이 되었다니 저도 기쁩니다. ^^
      앞으로 자주 방문해주세요~

      2012.02.22 10:16 신고
    • 꽃집아재  수정/삭제

      신속한 답변 감사드리고 맛점 하시고 오후 시간도 유쾌한일 가득하세요.

      2012.02.22 12:06 신고
  2. 김태영  수정/삭제  댓글쓰기

    컨퍼런스는 잘 준비하셨나요???

    2012.02.22 12:05 신고







채선당 천안 불당점의 종업원이 임신 6개월된 임산부의 배를 발로 걷어차는 폭행 사건이 발생하면서 대한민국이 들끌고 있다. 인터넷 포털사이트 카페에 임산부 폭행 게시물이 올라오면서 18일 하루 내내 ‘채선당’이 실시간 검색어 1위에 올라 있었다. 2월 19일 0시가 지난 지금도 '4호선 막말녀'에 이어 '채선당'은 실시간 검색어 2위에 랭크될 정도로 뜨거운 감자다.

(카페 글 캡쳐)

글쓴이는 조카와 함께 식당에 갔다가 불친절한 여성 종업원과 말다툼이 벌어졌고 급기야 배를 걷어차이는 등 폭행을 당했다고 주장하고 있다. 글쓴이는 이어 자신이 임신 상태임을 거듭 알렸지만 여종업원의 폭행은 멈추지 않았다고 주장했다. 이후 출동한 경찰은 임산부에게 ‘합의하라’고 말한 것으로 알려져 네티즌들을 더욱 분노하게 만들고 있다. 물론 사건의 진위가 명확하게 밝혀지지는 않은 상황이다. 피해자와 가해자의 진술이 어깔리고 있기 때문이다. 하지만 폭행의 수위를 떠나 임산부가 어떤 형태로든 폭행을 당했다는 사실에 많은 네티즌들, 특히 임산부를 비롯한 기혼 여성들은 경악을 금치 못하고 있다.

이 내용이 전해지자 여성 커뮤니티와 트위터상에서는 사건에 공분하는 글들이 속속 올라오면서 인터넷을 뜨겁게 달구고 있다.

채선당도 발빠르게 홈페이지를 통해 공식 사과문을 발표하고 언론에서도 사과문을 중요 뉴스기사로 다루고 있지만 수그러들지 않고 있는 상황이며 불매운동까지 벌어지고 있다. 사실 채선당 본사 입장에서는 가맹점 관리의 책임이 있기는 하겠지만 모든 가맹점, 그것도 가맹점의 모든 종업원까지 관리한다는 것은 사실상 불가능에 가깝기 때문에 곤혹스러운 일이 아닐 수 없다. 하지만 결국은 모든 비난의 화살이 채선당 본사로 쏟아질 수밖에 없는 상황이기 때문에 감내해내야만 한다.

사실 누구나 인터넷을 통해 자신의 이야기를 올릴 수 있는 세상이 되었기 때문에 부정적 입소문은 보다 빠르게 확산될 수밖에 없다. 특히 인터넷에 올려진 글은 지우지 않는 한 계속해서 남아 있기 때문에 지속적으로 영향을 미칠 수밖에 없다. 소셜미디어가 발달하면 발달할수록 이러한 현상은 가속화될 것이다.

그렇다면 기업은 이러한 위기상황에서 어떻게 대처해야 할까?

발빠르게 사과를 해야 하는 것일까?
네티즌들의 비난에 일일이 응대 해야 하는 것일까?
언론을 통해 대응해야 하는 것일까?
관련 글을 명예 훼손으로 신고하여 삭제해야 하는 것일까?
아니면 모르쇠로 일관해야 하는 것일까?


기업이 이러한 위기상황에 봉착한다면 고민할 수밖에 없는 문제다. 특히 해당 기업의 담당자라면 숨고 싶을 정도로 치명적인 문제다.

자! 여러분이 기업 담당자라면 어떻게 대처하겠는가? 물론 무수히 많은 변수가 존재할 수밖에 없기 때문에 정답은 없을 지도 모른다. 하지만 언제 어떤 형태로든 여러분의 기업에게도 일어날 수 있는 위기상황이다. 이러한 상황이 발생했을 때 어떻게 대처해야 하는지에 대해 반드시 고민하고 대처 방안을 만들어 놔야 한다. 그래야만 시의적절하게 대처하여 큰 위기를 피해갈 수 있을 것이다.


※ 2월 24일, 이러한 인터넷, 혹은 SNS 상에서 확산되는 위기에 어떻게 대응해야 하는지에 대해 고민해 보고 공부해 볼 수 있는 SNS 위기 대응 관련 컨퍼런스가 열립니다. 제2회 소셜인사이트컨퍼런스가 <SNS 부정적 입소문 어떻게 확산되고 관리할 것인가>라는 주제로 열리는데요, 정말 시의적절한 컨퍼런스라고 생각합니다. 관심있으신 분들은 참석해 보시면 좋은 인사이트를 얻으실 수 있을 듯 합니다.


<<소셜인사이트컨퍼런스 자세히알아보기>>

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  1. 영삼  수정/삭제  댓글쓰기

    저도 이 사건에 대한 많은 글을 봤는데요, 아무래도 폭행 당한 쪽에서 너무 과장된 내용의 글을 올린게 아닌가 생각됩니다. 진실은 곧 밝혀지겠지만요...

    2012.02.19 22:56 신고
    • 깜냥 윤상진  수정/삭제

      그런데 지금은 이게 진실인지 아닌지가 중요한게 아닌 듯 합니다. 이미 채선당은 엄청난 타격을 받았으니까요... 과연 어떻게 마무리 될지 귀추가 주목됩니다.

      2012.02.20 21:33 신고
  2. honeysuda  수정/삭제  댓글쓰기

    폭행당한 사람이 임산부라는 점이 더 큰 파장을 일으킨것 같아요~
    솔직히 종업원과 사장까지 그런 서비스 개념 없는 식당이 있을까?? 라는 의문도 들긴 하구요~
    경찰 조사 결과가 나오면 진실이 밝혀지겠지만 기업 입장에서는 엄청난 타격을 입었음은 확실합니다~
    저 역시 채선당은 안 가고 싶어졌어요~--;;;;

    2012.02.20 16:49 신고
    • 깜냥 윤상진  수정/삭제

      맞습니다. 임산부가 폭행을 당했고, 맘스홀릭에 글을 올리면서 수많은 아줌마, 임산부들이 분개했죠~ 거기에서 발생한 입소문이 엄청날 것입니다. 어찌보면 이게 시작이자 끝이 아닐까 생각되네요... 커뮤니티의 힘은 정말 무서웠습니다. ㅠㅠ

      2012.02.20 21:53 신고


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