최근 대기업을 넘어 중소기업까지 블로그, 페이스북, 트위터 등의 소셜미디어를 적극 활용하면서 성과측정에 대한 관심 또한 뜨겁다.
세미나 및 컨퍼런스를 통해 소셜미디어의 성과측정을 어떻게 해야 하는지에 대해서도 많은 논의가 있어 왔다.

기업체에서도 소셜미디어를 도입한 이후 성과가 어떻게 나왔는지 궁금할 수밖에 없고 의사결정권자에게 보고할 자료를 만들어야 하기에 성과측정은 반드시 해야 하는 것으로 생각하게 되었다.

하지만 브랜드 인지도 및 영향력 등에 대한 측정은 애시당초 기업의 몫이 아니었다. 마케팅 전문 회사나 리서치 전문 회사의 몫이었다. 어찌보면 성과측정에 대한 관심은 이들 리서치회사에서 더 클 수밖에 없다. 게다가 소셜 마케팅 대행 회사나 컨설팅 회사에서도 성과측정은 뜨거운 감자라 할 수 있다.

결국 기업 입장에서는 성과측정에 너무 연연할 필요가 없다고 생각한다. 왜냐하면 리서치 회사에서 측정하는 것 만큼 정교하게 측정할 수 없기 때문이다. 오히려 그러한 정교한 측정은 리서치 회사에 의뢰하는 것이 현명한 방법이다. 소셜마케팅의 경우 매출 향상 등의 눈에 띄는 성과가 빨리 나타나지 않기 때문이다.

물론 일별로 팬수, 팔로워수, 리트윗수, 좋아요수, 방문자수 등을 정리하여 도표로 만들고 분석하는 작업은 해야 한다. 하지만 너무 심오하게 성과측정을 하기 위해 달려들 필요는 없다는 이야기다.

내가 볼때 기업에서는 성과측정보다는 명확한 목표수립과, 그것을 달성하기 위해 노력하는 형태로 소셜미디어를 바라보아야 하지 않을까 생각한다.

예를 들면, '1주일안에 팬을 100명 이상 모으기' 라거나 '1주일안에 블로그 일일 방문자수 1,000명 돌파' 라는 식으로 단기 목표를 잡거나 분기 단위의 장기 목표를 잡고, 그것을 달성하기 위해 노력하는 형태다.

물론 성과측정에 대한 방법론은 끊임 없이 연구해야 한다. 하지만 그것에 너무 많은 시간을 할애할 필요는 없다.

가장 중요한 것은 명확한 목표 수립과 그것을 이루어내기 위해 무엇을 해야 하는지에 대한 전략을 수립하는 일이다. 그리고 목표달성을 위한 노력이 중요한 것이다.

▲페이스북 페이지인 소셜인사이트(www.facebook.com/socialinsight)의 인사이트 페이지 캡쳐 화면입니다. 소셜에 관심 있으신 분이라면 페이지의 팬이 되어주시면 감사하겠습니다. ^^ 진짜 한번씩 방문하셔서 '좋아요' 한번씩 해주세요~ ^^; 좋은 정보로 보답하겠습니다.


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1. 어린 사람을 타겟으로 하라. 온라인에서는 어린 사람을 가능한 한 많이 확보하면 성공한다

인터넷이 신기술이라는 접근에 따라 신기술을 받아들이는 것에서 어린 사람이 빠르다는 생각에서 생긴 생각으로 보인다. 하지만 실제 상황은 전체 인구로 보았을 때 10%가 전체 구매의 70%를 담당한다. 실제 온라인에서 많이 구매하는 사람의 44%가 35살 이상이고, 또다른 36%가 25살 이상이다.

따라서 사용자를 많이 모으고 트래픽을 많이 발생시키는 것이 아니라 사람들의 구매력에 초점을 맞추어야 한다.

2. 광고는 비용이 아니다. 강력한 온라인에서의 명성과 인지도를 쌓기 위해서는 충분한 투자가 필요하다

그동안 온라인 기업들이 초기에 트래픽을 충분히 발생시키고 브랜드를 쌓는 것이 필요하다는 인식에서 나온 접근법일 것이다. 하지만 실제 온라인에서 구매하는 많은 사람들은 온라인 브랜드가 얼마나 친숙한가에 따른 영향이 낮은 것으로 나타났다. 온라인 브랜드 인지도는 실질적인 역할에 영향을 미치는 톱10 요소에서 10번째를 차지했다고 한다.

따라서 광고에 지나치게 돈을 쓰기보다는 고객들의 경험을 향상시키는데 주력해야 한다.

3. 제품의 가격이 중요하다. 온라인에서 구매자들은 보다 낮은 가격에 제품을 구매하려는 경향이 있다

가격비교가 쉽게 이루어질 수 있기에 형성된 생각으로 보인다. 실제 온라인에서 가격이 미치는 영향은 10% 정도에 불과하다고 한다. 나머지 90%는 직접적인 관련이 없다. 실제 웹사이트의 모습과 브랜드 있는 제품의 구매 가능성을 고객들은 중시한다.

따라서 가격보다는 온라인에서의 고객 경험 전체를 제고시키는 것이 중요하다.

4. 고객의 인구통계정보를 얻는 것이 중요하다. 인구통계정보에 따라 고객을 세분화할 때 성공 가능성이 높다

고객을 세분화란 얘기를 할 때 제일 먼저 인구통계정보에 따른 세분화를 생각하고, 실제 수집할 수 있는 가장 객관적인 정보라는 생각에서 이런 생각을 할 것이다. 하지만 실제 고객을 차별화할 때에는 나이, 성별, 소득 같은 정보 보다는 고객의 니드가 훨씬 중요하다.

따라서 고객에게 남다른 경험을 제공하기 위해서는 니드를 이해해야 하며, 인구통계 정보는 실제 생각하는 것보다는 훨씬 덜 중요하다.

5. 마케팅이 브랜드를 구축하는 열쇠이다. 도처에 사이트를 알리는 것이 고객을 끌어오는 방식이다

하지만 실제 웹사이트의 브랜드를 쌓는 데 있어서 고객의 경험이 매우 중요하다. 온라인 브랜드를 구축하는데 있어서 고객들이 좋은 경험을 할 수 있도록 하고, 세분화된 고객별로 이들에게 맞춘 고객경험을 제시하는 것이 매우 필요하다. 따라서 고객집단별로 적절한 경험의 흐름을 구축해 내는 것이 필요하다.

6. 사생활보호보다는 고객의 편리함이 더 중요하다

고객들은 보다 편리한 사용을 위해 고객 정보를 기꺼이 제공할 것이라는 인식에 따른 접근이라고 할 수 있다. 그런데 온라인에서 구매를 많이 하면 할수록 개인정보가 잘못 사용될 수 있다는 우려 또한 커진다고 한다. 이는 웹사이트가 고객정보를 고객의 허락없이 다른 업체에 판매한다면 이는 정말로 가치있는 우량고객을 잃어버리는 결과를 초래할 수 있음을 말해준다.

7. 개인화는 고객을 계속 재방문하도록 만드는 데 매우 중요하다.

하지만 실제 조사에 따르면 개인화는 고객들이 웹사이트를 이용하게 만드는 10가지 요인중 뒤에서 두번째 요인이었다. 모든 고객집단에 걸쳐 고객들은 개인화와 함께 제공되는 개인정보에 대해 여전히 걱정하고 있는 것으로 나타났다. 따라서 만약 개인정보를 수집한다면 이 정보를 자사의 마케팅 활동에 이용할 때 조차 매우 조심스럽게 다루어져야 할 상황이 벌어졌음을 알아야 한다.

8. 사용자들은 매우 상호작용적이고 멀티미디어와 같은 풍부한 접근을 좋아한다.

상호작용은 10가지 요인중 8번째를 차지했다고 한다. 이는 인터넷 마케터는 풍부한 미디어에 의한 상호작용을 끌어내는 기술을 적용하는 것보다 다른 접근을 시도하는 것이 보다 효율적일 수 있음을 말해준다.

실제 고급기술을 사용하는 것보다 고객에게 더 높은 가치를 제공할 수 있는 속도와 사용의 편리성을 높이는 데 투자하는 것이 좋을 수 있다.

9. 온라인에서 고객의 경험은 하나로 일관성을 지녀야 한다

실제 고객들은 세그멘트별로 서로 다른 니드와 취향을 지니고 있다. 따라서 이들은 서로 다른 경험을 요구한다. 또한 고객들의 니드는 산업에 따라 다르기도 하다. 따라서 웹사이트에서 모든 고객에게 동일한 경험이 가능케 하는 것은 효과적이지 않다. 웹사이트는 고객별 니드에 따라 고객을 나누고 이들의 니드를 가장 잘 충족시킬 수 있는 가치있는 것을 제공해야 한다.

10. 오프라인은 고객과의 관계를 더욱 공고히 하게 만든다

온라인 소비자들은 특정한 브랜드가 오프라인에 있든 온라인에 있든 별 상관을 하지 않는다. 실제 온라인 소비자들에게 있어서 온라인과 오프라인을 병행한다는 것에 대해 가장 낮은 비중을 두고 있는 것으로 조사되었다. 이는 다른 한편으로 온라인 기업이 오프라인에 매장을 만드는 것은 비용의 낭비가 될 수 있음을 암시한다.

11. 모든 온라인 상점은 잠재적인 위협이 된다

실제 고객들은 많은 브랜드 상품들 중에서 선택할 수 있는 상황을 모든 고객집단에서 가장 중요한 요소들 중의하나로 꼽았다. 따라서 폐쇄적으로 운영하면서 다른 브랜드의 제품을 제한하는 것보다는, 서로 협력하면서 고객들에게 보다 폭넓은 선택의 기회를 제공하는 것이 필요하다.


(출처 : http://www.joinpartner.com 조인파트너)

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