우리는 지금 누구나 인터넷에 글을 쓰고 사진을 공유하고 동영상을 공유할 수 있는 시대에 살고 있다. 자신의 생각, 경험, 의견, 관점을 별다른 어려움없이 세상에 이야기할 수 있는 시대다. 특히 참여, 공유, 개방의 웹 2.0 시대를 경험하면서 사람들은 오픈 마인드를 가지게 되었고 자신의 생각, 경험, 의견, 관점을 온라인에 거리낌없이 풀어내기 시작했다.

물론 대부분의 글들은 이슈를 만들어 내지 못하고 시간이 지남에 따라 묻히게 된다. 하지만 이러한 글들중 일부는 엄청난 이슈를 만들어 내면서 세상을 발칵 뒤집어 놓기도 한다. 이번 채선당 사건도 마찬가지다. 한사람의 부정적인 글로 인하여 채선당은 엄청난 타격을 받기에 충분했다(채선당 사례보기: http://ggamnyang.com/1211). 연구에 따르면 부정적 입소문은 긍정적 입소문 보다 5배 이상 빠르게 확산된다고 한다. 이렇듯 파급효과가 크기 때문에 기업들은 온라인을 두려워하고 있는 것이다. 여기에 더해 이러한 이슈가 터져나오고 언론에서 앞다투어 보도하기 시작하면 초토화되는 건 시간 문제다.

그런데 중요한 것은 이러한 문제가 비단 채선당 만의 문제가 아니라는 것이다. 언제든지 여러분에게도 불어 닥칠 수 있다는데 문제의 심각성이 있다.

사실 이러한 위기 상황에서 진실이 무엇이냐는 그리 중요하지 않다. 과장되고 거짓인 네거티브라고 해도 광풍이 불고간 자리에 남는 것은 상처뿐이다. 물론 언젠가는 치유되겠지만 기업입장에서는 억울할 수밖에 없다.

이제 기업들에게도 온라인, 특히 SNS 입소문을 모니터링하고 관리하는 노력이 필요하다. 온라인에서 입소문이 어떻게 확산되는지를 분석해 나가다보면 초기에 적절한 대응으로 큰 위기를 모면할 수 있을 지도 모른다.

(출처: 조선일보, http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/02/20/2012022000095.html)

채선당 사건이 확산된 경로를 보면 그 동안의 사례들과 별반 다르지 않음을 확인할 수 있다. 결국 이러한 확산 경로를 분석해서 적절히 대응할 수 있도록 전략을 수립해야 한다. 위기는 예고하고 나타나지 않는다. 지금 당장도 나 자신이 모르는 곳에서 위기는 시작될 수 있다. 그렇기 때문에 철저한 위기 관리 전략이 필요한 것이다.


<읽으면 도움이 되는 글입니다.>
썩은 면은 강력한 독성을 가지고 있다. 이러한 문제인물을 보유한 조직은, 썩은 사과 한 알을 며칠 방치해뒀더니 한 상자 전체가 썩어버리는 것과 똑같은 경험을 하게 된다. 이후 어떤 사과(직원)를 담아도 썩게 만드는 조직환경을 초래하는 것, 그것이 바로 썩은 사과의 특성이다.

구체적이고 행동기준이 뚜렷한 가치관을 보유한 조직, 그리고 이것을 충실히 지키는 조직에서는 썩은 사과 문제가 거의 발생하지 않는다는 사실을 발견했다.

따라서 조직은 이러한 조직가치를 반드시 정책과 인사평가 절차, 360도 피드백 시스템 그리고 리더십 프로그램과 결합하여 활용해야 한다.

썩은 사과는 깨진 유리창보다 훨씬 위험하고 강력하다. 흔히 ‘깨진 유리창’으로 불리는 사소한 실수나 불친절, 비리는 대수롭잖게 넘겨지는 것이 문제이지 아예 눈에 띄지 않거나 일부러 숨겨지지 않는다. 마음만 먹으면 쉽게 찾을 수 있기에 선택과 집중도 가능하다.

그러나 썩은 사과에는 반드시 보호세력이 존재하며, 그들은 조직시스템과 긴밀한 연관을 맺고 있기에 눈에 잘 띄지 않고 처치 또한 어렵다.

- "썩은 사과" 중에서 -

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  1. 꽃집아재  수정/삭제  댓글쓰기

    늘 명심하면서 온라인 활동을 해야겠다는 경각심을~~
    지리적 여건만 아니면 컨퍼런스도 듣고 싶은데?? 좋은 잘 읽고서 살포시 다녀 갑니다.

    2012.02.21 14:15 신고
    • 깜냥 윤상진  수정/삭제

      감사합니다. 컨퍼런스에서 못뵈어 아쉽기는 하지만 제 글이 도움이 되었다니 저도 기쁩니다. ^^
      앞으로 자주 방문해주세요~

      2012.02.22 10:16 신고
    • 꽃집아재  수정/삭제

      신속한 답변 감사드리고 맛점 하시고 오후 시간도 유쾌한일 가득하세요.

      2012.02.22 12:06 신고
  2. 김태영  수정/삭제  댓글쓰기

    컨퍼런스는 잘 준비하셨나요???

    2012.02.22 12:05 신고







얼마전 '트위터 정보는 휘발성이다. 찰라의 선택이다.(http://ggamnyang.com/833)'라는 글을 쓴 적이 있다.
이 글과 비슷한 맥락인데, 트위터의 지저귐은 오프라인의 입소문과 많이 닮아 있다는 생각이 든다.

일반적으로 온라인 입소문은 그 기록이 남아 있는 것이 특징이다.
어찌보면 오프라인 입소문과 가장 차별화되는 부분이다.
오프라인 입소문의 경우 이야기 대상의 머리속에 저장되기 때문에 다른 형태로 기록되지 않는다. 하지만 온라인 상에서의 입소문은 모두 기록으로 남는다.

온라인 입소문의 대표적인 매체가 바로 블로그일 것이다.
상품을 사용해보고 후기를 블로그에 남기면 그 자체가 바로 입소문이 된다.
그 입소문은 블로그에 저장되어 있는 한 꾸준히 영향을 미치게 된다.

하지만 트위터의 지저귐은 온라인 입소문이라기 보다는 오프라인의 입소문과 닮아있다.
오늘 내가 올린 글은 몇일 지나면 검색도 되지 않는다. 찾기도 쉽지 않다.
누군가 내가 글을 올리는 찰나에 타임라인에서 보고 Favorite 하거나 RT를 하지 않고 지나가 버리면 다시는 찾기가 쉽지 않다.
물론 각각의 팔로워를 다 찾아다니면서 트윗을 전부 확인해서 찾을 수는 있겠지만 팔로워가 많아지게 되면 그 마저도 불가능에 가깝다.

결국 트위터는 오프라인의 입소문과 비슷하다는 결론이다.
계속해서 실시간으로 대화에 동참하지 않으면 그것은 더이상 내것이 아니다.
나중에 찾아볼려고 해도 쉽지 않게 된다.
좋은 정보나 글이 있다면 저장하고 기록해야 한다.
머리속에 다 기억해둘 수 없기 때문이다.

오프라인에서도 마찬가지 아닌가?
트위터는 점점 오프라인에서 우리가 이야기하는 것과 비슷해지고 있다.

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