이제 대표적인 소셜미디어인 페이스북(facebook.com)의 대한민국 회원이 400만 명을 넘어섰다. 이미 지난 3월에 400만을 넘겼다가 갑자기 회원이 급감하면서 이대로 페이스북 거품이 꺼지는 것은 아닌지 걱정 아닌 걱정을 했었지만 다시 회원수가 늘어나면서 400만 명을 돌파한 것이다.


<2011 9 15, 소셜베이커스 캡쳐화면>


당초 전문가들이 내다봤던 증가속도보다는 더디지만 400만 명을 넘어서면서 대한민국에서도 큰 영향력을 발휘하는 사이트로 성장하고 있다. 이미 페이스북은 랭키닷컴 전체 사이트 순위에서도 7위에 올라 있다. 외국 사이트로써 이만큼 선전한 역사는 일찍이 없었다. 앞으로 있을 총선과 대선에서 소셜미디어가 어떤 활약을 펼칠지 벌써부터 귀추가 주목된다.

이렇듯 트위터, 페이스북과 같은 소셜미디어가 급성장하면서 이제 대한민국 국민들도 소셜에티켓에 대해 관심을 갖고 성숙한 소셜 문화를 정착시키기 위해 노력해야 할 때가 되었다.

소셜에티켓이라 하면 새롭고 거창한 것처럼 인식될 수 있지만 사실 지극히 기본적이고 상식적인 수준의 개념이다. 소셜에티켓이란 소셜미디어 상에서 다른 사람의 의견을 경청하고 생각의 다름을 인정하고 상대방을 배려하는 것이다. 누가 옳고 누가 그른가의 문제가 아니라 사람마다 생각이나 관점이 다름을 인정한다면 소셜미디어 상에서 불미스러운 일들이 발생하지 않지 않을까 생각한다.

사람마다 생각이 다르기 때문에 '소셜에티켓은 이렇다'라고 정의 내리기는 쉽지 않다. 아니 불가능에 가깝다. 하지만 보편적으로 눈살을 찌푸리게 만드는 행동은 몇 가지가 있는 듯 하다.

무엇보다 다른 사람의 의견은 듣지 않고 일방적으로 자신의 이야기만 하는 이용자들은 소셜미디어 상에서 배척 당하기 십상이다
. 특히 페이스북의 경우 그룹마다 주제가 분명히 있음에도 불구하고 주제와 전혀 무관한 홍보 글을 올리는 걸 보면 저절로 눈살이 찌푸려진다. 또한 동일한 내용으로 지속적으로 홍보 트윗을 날리는 회원 또한 마찬가지다. 과연 이렇게 해서 홍보효과가 있을지도 의문이고 노력이 가상하긴 하지만 분명 소셜에티켓이 부족한 행동이다.

소셜미디어는 신뢰를 기반으로 한다
. 일반적으로 사람들은 소셜미디어 상의 친구들을 신뢰한다. 그렇기 때문에 마케팅적으로 접근하게 되면 사람들의 신뢰를 얻을 수 있다. 여기에서 더 나아가 브랜드를 신뢰하는 소비자를 얻을 수 있다면 이 얼마나 멋진 일인가? 그래서 기업들은 너나 할 것 없이 소셜미디어에 채널을 열고 소비자들과 소통을 하기 시작했다. 하지만 개인이 중심이어야 할 소셜미디어에서 기업의 활동이 왕성해지면서 부작용도 속출하고 있다. 특히 너무 상업적인 메시지가 많아지면서 기본적인 신뢰가 무너지고 있다. 결국 개인 이용자뿐만 아니라 기업 이용자에게도 소셜에티켓이 중요해 지고 있다. 홍보나 광고를 목적으로 하기 보다는 소비자와의 소통에 지향점을 두어야 한다. 또한 상업적인 메시지를 올릴 수 있는 있겠지만 눈살을 찌푸리지 않을 정도의 적절한 수준을 유지해야 할 것이다. 그것이 개인 이용자와 기업 이용자가 함께 공생할 수 있는 길이다.

페이스북
, 트위터 등의 소셜미디어 회원이 급속하게 늘어나면서 그 이용 목적 또한 다양해지고 있다. 친교를 목적으로 하기도 하고 홍보나 마케팅 수단으로 이용하기도 한다. 그러다 보니 서로가 생각하는 에티켓 또한 다를 수밖에 없다. 하지만 명백한 한가지가 있다면 바로 다른 소셜미디어 친구들에 대한 배려이다. 짧은 글을 하나 올릴 때도 친구들을 먼저 생각한다면 소셜에티켓은 자연스럽게 지켜지지 않을까 생각해 본다.


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많은 기업에서 블로그, 트위터, 페이스북 등의 소셜미디어를 비즈니스에 활용하고 있다.
가장 기본적인 소셜미디어 활용이 바로 소셜미디어를 직접 운영하는 것이다.
대기업 뿐만 아니라 이제는 중소기업까지도 소셜미디어를 적극 활용하기 위해 혈안이 되어 있다.

그런데 기업이 소셜미디어를 운영하면서 간과하고 있는 점이 하나 있다.
바로 소셜미디어 운영정책이나 가이드라인을 고객들에게 오픈하지 않고 있다는 점이다.

오픈하지 않는게 왜 문제가 될까?
그것은 바로 고객과 약속이 필요하기 때문이다.
만약 고객이 댓글을 남겼는데 기업이 응대를 안할 경우 고객은 얼마나 상심이 크겠는가?
하지만 모든 댓글에 응답하기 힘들다는 내용의 가이드라인을 제시한다면 고객은 크게 상심하지 않을 것이다.

약속은 곧 신뢰이다.
아무 말 없이 고객을 무시한다기 보다는 기본적인 운영정책을 공유한다면 고객의 마음을 얻는데 많은 도움이 될 것이다.

다음은 삼성전자에서 운영하고 있는 혼수 블로그인 '신부 이야기' 블로그다.
그런데 이 블로그에서는 운영원칙을 정리해서 명시하고 있다.
운영목적, 주제, 댓글 트랙백 정책 등을 공지함으로써 아주 명쾌하게 블로그의 정체성을 고객들에게 알리고 있다.
블로그 운영의 좋은 사례라고 할 수 있다.

(삼성전자 혼수 블로그 이용 안내 - http://www.sinbustory.com/notice/7)

만약 기업에서 소셜미디어를 운영하고자 한다면 '운영목적', '주제', '운영정책' 등에 대해 고객들에게 오픈한다면 보다 많은 공감을 얻을 수 있을 것이고, 보다 많은 고객과 신뢰관계를 구축할 수 있을 것이다.

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  1. Rita  수정/삭제  댓글쓰기

    가장 기본이고 가장 중요한 말씀이십니다. 막연하게 이미지로 화려하게 만들어 놓고 시들해지는 경우가 많은데 그 이유는 그 목적이나 정체성을 만들어 놓지 않았기 때문이겠죠. 조금 수수하고 덜 북적인다 하더라도 꾸준하게 정체성을 이어나가면서 소통하는 것이 중요하다고 생각합니다.
    잘 읽고 가요~ ^^

    2011.07.22 18:55 신고
    • 깜냥 윤상진  수정/삭제

      감사합니다. ^^ 문제는 성과에 조급해 하는 의사결정권자들에게 있다고 생각합니다. 그들에게 정체성을 이해시키기가 쉽지 않겠죠. 기업 소셜미디어 담당자들의 애로사항이기도 할 겁니다. ^^

      2011.07.25 10:34 신고


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