얼마전에 모 소셜커머스 사이트를 통해 서울대입구역 근처의 쌀국수집에 갔었다.
그곳은 인터넷이 연결되어 있지 않았는지 쿠폰번호, 이름, 쿠폰의 종류 등을 프린트하여 대조해서 쿠폰을 확인했다.
어차피 고객 입장에서는 약간 불편했지만 크게 상관할 일은 아니었다.

그런데 주문하면서 심기가 불편하기 시작했다.
시간으로 정해져 있기 때문에 오후 2시 전에 입장하게 되면 2,000원을 더 내야 한다는 것이다.
그때가 1시 반이었나..
아무튼 심기가 좀 불편했다.

그리고 음료가 두잔 나오는데 모두 사이다라고 했다.
그래서 돈 더 내더라도 사이다 말고 오렌지쥬스로 달라고 했는데 거절 당했다.
쿠폰대로 이용을 해야 한다는 것이다.

뭐... 맛은 괜찮았다.
서비스에 불만족하지도 않았다.

그런데 돌아오는 길에 기분이 영 좋지 않았다.

결국은 원칙을 지키느냐... 아니면 고객만족을 우선으로 하느냐의 차이인 것 같다.
그 업소 사장님은 원칙을 지킨 것 뿐이고, 고객은 보다 나은 고객서비스를 원했을 뿐이다.
거기에서 괴리가 생긴다.
그리고 소셜커머스에 대한 불만이 생긴다.

아무리 쿠폰에 적힌 대로 서비스 해야 한다는게 원칙이기는 하지만 고객이 요구하면 적당한 선에서 타협하고 요구를 받아주고 추가 요금을 더 받던지 하는 식으로 융통성을 발휘하면 안되나?

원칙을 지키기 위해 고객의 요구를 무시한다면 누가 그 업소에 다시 찾아가겠는가?

물론 원칙도 중요하다!
그 원칙을 지키지 말라고 이야기 하는 건 아니다.
하지만 고객이 요구한다면 적당한 선까지 협상의 여지를 남겨두라는 이야기다!

원칙을 고수하면서, 고객의 요구에도 성심성의껏 대응한다면 고객은 업소에 대한 좋은 기억을 갖고 다시 찾아오게 될 것이다.

나쁜 기억을 갖고 있는 고객보다 좋은 기억을 갖고 있는 고객을 더 많이 만들어야 하지 않겠는가?


 

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  1. 승훈  수정/삭제  댓글쓰기

    저는 고객만족에 좀더 포커스가 맞춰져야 한다고 봅니다. 저도 이용하다 보면 안된다고 딱잘라 말하는데 기분이 좋지는 않습니다. 협상의 여지가 조금은 있었으면 좋겠어요.

    2011.05.08 00:38 신고
    • 깜냥 윤상진  수정/삭제

      네... 너무 원칙만 지키다 보면 분명 더 큰 것을 잃게 될 겁니다. 그걸 명심해야 한다고 생각합니다.

      2011.05.12 07:21 신고
  2. 이잉  수정/삭제  댓글쓰기

    융통성은 한국사람의 특기이자 특징입니다. 손님 개개인의 입장을 다 고려하다보면 장사 불가능해집니다. 저렴한 가격에 구입한 만큼 적힌대로 사용하는게 맞다고 봅니다. 그 할인 티켓도 일종의 고객과 점포간의 약속이 아니었는지요?
    여러나라에서 살아뫘지만 원칙을 깨는건 한국사람의 특징. 뭐 그래서 빠른 발전을 한것도 맞지만요..^^

    2012.02.22 12:51 신고
    • 깜냥 윤상진  수정/삭제

      ㅎㅎ 그렇다고 한국사람을 너무 비하하지는 마시기 바랍니다.
      어찌되었건 지역업소들도 소셜커머스를 하는 이유를 명확히 이해하고 고객서비스에 만전을 기해야 할 것입니다.
      좋은 의견 감사했습니다. ^^

      2012.02.22 17:22 신고







네이버, 다음, 네이트 등 국내 주요포탈의 권리침해 게시물에 대한 대응은 어떻게 다를까?
얼마전 불법 사기사건에 간접적으로 연루되어 곤혹을 치른일이 있다.
지금은 별탈 없는 수준으로 어느 정도 결론이 난 상태이지만 그때 당시에는 잠도 제대로 못잘 정도로 극심한 스트레스를 받았었다.

지금은 사이트도 잠시 폐쇄된 상태이다.
그때 사건으로 인하여 인터넷 상에 필자가 운영하는 사이트의 이름이 게재된 게시물들이 다수 펴져나갔었다.
명백히 권리를 침해하는 게시물이었고 사이트도 폐쇄될 정도로 피해도 심각했기 때문에 게시물 삭제를 요구하기에 이르렀다.
네이버, 다음, 네이트 등 주요포탈의 블로그, 카페에 올라온 게시물이었다.

그렇다면 각 포탈 사이트의 대응은 어땠을까?

1. 네이버(www.naver.com)
역시 네이버! 권리침해 게시중단을 요청하자마자 전화가 왔다. 사업자등록증을 스캔한 자료가 필요하다는 것이다. 하지만 개인이 운영하는 사이트라고 하니 신속하게 처리해주겠다고 하였다. 바로 삭제조치되었고 게시물 내용에 문제의 문구가 없는 게시물은 삭제될 수 없다고 하였다. 신혹하고 명확한 대응이었다. 솔직히 감탄했다. 물론 전담 직원이 있겠지만 이렇게 신속하게 처리될지는 몰랐다. 국내 1위 포탈 네이버에 감동 먹었다. 

2. 다음(www.daum.net)
다음의 대응도 눈부셨다. 게시중단을 요청한 이후 바로 당일에 게시물 블라인드 및 삭제조치가 이루어졌다. 정말 빠른 대응이었고 그 조치내용도 아주 마음에 들었다.

3. 네이트(www.nate.com)
문제의 네이트... 게시중단을 요청한 이후 이틀 정도 후에 답변 메일을 받았다. 사업자등록증이 있어야 하니 스캔해서 다시 게시중단을 요청해야 하며 본 메일은 발신전용이므로 답장보내지 말라는 싸늘한 내용의 메일이 한통 날라왔다. 네이버처럼 전화 한통화만 해줬어도 진작에 끝났을 일인데... 그래서 다시 게시중단 요청 페이지에 들어가서 예전에 작성했던 것을 다시 작성해서 게시중단을 요청하였다. 물론 아직까지 답변을 받지 못하고 있다. (벌써 이틀은 지난듯~)

권리침해로 인해 게시중단을 요청 하는 사람의 심정은 절박하다. 한시라도 빨리 발생한 문제를 수습하고 싶어 한다. 어쩌면 포탈에 대한 불신으로 이어질 수 있는 사람들이다. 필자 또한 마찬가지였다. 그런데 네이버, 다음이 신속하게 처리해주니 마음의 짐을 덜어놓은 듯 홀가분해졌다. 하지만 문제의 네이트... 뭥미??? 권리침해의 사안에 대한 문제의 심각성을 너무 간과하고 있는게 아닌가 하는 생각이 든다. 대한민국 3대 포탈로써 권리침해에 대한 신속하고 적극적인 대응이 필요할 것이다. SK 계열사가 왜 이리 고객서비스를 안이하게 하는지... 도무지 이해가 되지 않는다.(그냥 국내 포탈 1, 2위와 3위의 현격한 격차 때문이라면 할말 없고... 네이트, 싸이월드, 엠파스를 다 합해도 만년 3위이니... 그게 한계인가?)

네이트의 고객서비스 점수는 빵점이다!!!
그리고 고객의 권리를 보호해야 한다는 고객서비스 마인드 또한 빵점이다!!!

게시중단 요청 30분만에 처리 완료되었다는 메일을 받았습니다.


덧1)
자! 네이트 관계자 여러분! 이제 정신좀 차리셨나요?
네이트 관계자 여러분이 이글을 꼭 보셨으면 좋겠네요!!!

댓글을 달아 주세요

  1. 깜상  수정/삭제  댓글쓰기

    네이버 짱인데요? 보통 포탈은 전화를 직접 주지는 않치 않나요?
    네이버가 다시 보입니다.

    2010.04.20 16:33 신고


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